我有個朋友叫小語，他今年 27 歲，在廣告公司上班，目前月薪四萬。他的工作一忙起來時常沒日沒夜，因此他喜歡透過逛網拍來減緩工作壓力，而這個習慣也促使他常常在無意之間就下了各種訂單。
近幾年商人們炒熱了光棍節，搖身一變成為了雙十一購物節，無論是業者或是消費者無不摩拳擦掌，想要狠狠的大撈一筆。
剁手節制不住的衝動
今年雙十一，小語很冷靜，信誓旦旦地說：「不會衝動購物，不會消費，沒什麼需要買。」
隨著時間越來越靠近雙十一，小語還是不為所動，直到雙十一過後幾天，我好奇地問了小語：「你最後忍住了嗎？」
小語嘆了一口氣說：「明明也沒買什麼，但東點一下，西點一下，湊一湊也花了快要五萬塊。」
我：「天啊，你到底買了什麼？」
小語：「我買了衛生紙兩大箱，衛生棉六大包，內衣內褲四套，日本哈密瓜果凍三盒，洗衣精 5 L 兩瓶，洗臉機一台，面膜 20 片，青春露 2 支，肉燥泡麵一箱，手錶兩支，冰箱一台。」
我：「冰箱一台？你一天到晚加班吃外面，怎麼會需要冰箱？」
小語：「當然要啊，我還是有很多水果、生鮮會放在冰箱裡，而且這次送的東西都是我需要的，有一個電飯煲和兩個鍋子，我買了冰箱就會煮飯、炒菜，這樣可以減少吃外食的機會，也比較健康。」
小語越說越大聲，我只回了一句話：「感覺你這個月要改吃土了⋯」
小語：「也沒那麼誇張啦，因為買了不喜歡可以退啊！」
這句話打醒了我這個夢中人，七天以內無條件退貨！
這世界還有千千萬萬的小語，他們應該也都是一樣的心態──「先買了再說，不喜歡再退貨。」
購物節業績不靠譜 退貨率比平常高 3 倍以上
根據 2017 年大陸媒體的報導，雙十一結束後，退貨率高達 3 成，許多人晚上衝動消費，白天清醒後就退貨，業者的業績並不如公布的亮麗。
退貨率將直接影響雙十一的整體銷售金額，對各大電商業者來說都是一個秘密。
曾有時尚飾品產業的業者與我分享，平常的退貨率大約都在 10 %，但雙十一就會達到 30 %，業內甚至還有飆到 40 % 至 50 % 的，都是真實發生的事情。
電商應預先考量「大量評價 & 退貨」成本
對於各大電商平台來說，不同的貨品退貨率也不一樣，退貨率最高的是服裝、鞋帽、時尚飾品，而諸如玩具、保養品等品項，退貨率則相對較低。
但無論是哪一種品項，店家在統計雙十一的實際營收時，也會把退貨率納入成本考量，尤其在於小型電商，除了前期投入的行銷資源，雙十一檔期跟進下殺價格之外，還要再面對雙十一之後的各種問題，例如衝動消費以後，消費者購買能力有限，也需要一個月左右的恢復期。
雙十一不是萬靈丹，當網友進行衝動消費以後，電商業者固然可以在短期內衝高業績，清理庫存，但也必須面對隨之而來的大量客戶評價與退貨，對於電商的人力、倉儲、物流及客服等，都是一大考驗。
首圖來源：Pixabay
延伸閱讀：
鄭緯筌｜降低跳出率，你可以這樣做
外國人的雙十一來了！Amazon「不限低消」推免費送貨服務
撐不住了？蝦皮調漲成交手續費！PChome祭出免費搶賣家
作者資訊
- 青年作家、企業講師、社群經營達人，系列粉絲團破150萬按讚數，曾獲《數位時代》個人粉絲團冠軍。更多討論請看臉書社團《冒牌生的社群診療室》https://goo.gl/uaE6JU
