企業如何經營會員？善用CRM 顧客管理系統，讓老客戶變 VIP

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▌本文由戰國策集團授權 《行銷人》編輯、發表。

Facebook、 Google 等互聯網巨頭的出現，預見了大數據行銷時代的到來，發展至今，每個人的網路行為已經離不開雲端大數據。用戶的行為被記錄、儲存在雲端平台，刻畫出個人獨一無二的用戶樣貌。漸漸地，雲端擁有大量的用戶數據，雲端行銷的商機便也孕育而生。

雲端行銷，又可以稱作「大數據行銷」。透過雲端平台將眾多用戶數據彙整，再經由不同的端口連結行銷工具，達到精準化行銷。打個比喻，現在我們都能使用自來水，但每個人的家裡沒有一口井，而是透過家家戶戶的水龍頭，便利地取用所需的自來水，雲端行銷的原理正是這樣。

雲端行銷庶民化

儲存在雲端的大數據就像是水庫，大家共用水庫的水，再將水龍頭取來的水各自使用。擁有雲端為基礎的大平台，雲端讓大規模、虛擬化、可靠安全、成本低的線上行銷變得有所可能，而這些都仰賴著雲端主機為發展基石。

在大型的雲端平台中，企業透過雲端系統服務商做到大數據行銷，但在 Facebook、 Instagram 這類社群平台崛起後，將雲端大數據與廣告投放的權利做得簡化清晰、開放給所有人，人人都能用大數據打廣告的時代來臨。

Facebook 大中華區代理商業務總經理朱怡靜曾透露，在 2020 年，台灣整體的廣告媒體預算將會超過 650 億，其中 51 % 是數位媒體；而在數位媒體當中，又有 77 % 在手機平台上。

雲端行銷發展至今，不只變得更加庶民化，手機的行銷比重也大幅增加，當眾多行銷資訊正鋪天蓋地與企業在小小的手機螢幕上搶客戶，CRM 變得更加重要。

（大數據就像水庫，大家再各自使用水龍頭取來的水。／圖：Pexels）
（大數據就像水庫，大家再各自使用水龍頭取來的水。／圖：Pexels）

雲端行銷到 CRM

一般來說，企業獲取用戶的過程可以粗略分作三個階段。第一階段「吸引」，將產品訊息推送到用戶面前；第二階段「互動」，用戶感興趣點擊進入，或是填寫表單留下聯繫方式；第三階段「轉換」，用戶購買了商品，從潛在用戶變為用戶。

在三個階段之後，企業與客戶的關係進入 CRM 顧客管理系統，用戶的數據資料儲存在企業雲端，企業的雲端主機與雲端資料，成為最具價值的一塊。

過往，B2B 的顧客資料掌握在業務手中，B2C 的顧客資料在客服人員手中。一旦員工離職，即使企業粗略地用 Excel 表列出顧客的聯絡訊息，企業對顧客的樣貌輪廓也就全部歸零。待到下一位人員接手工作時，CRM 表層的聯絡資訊都有，實質最有價值的顧客樣貌卻要重新來過；相反地，企業擁有自己的雲端主機與 CRM 顧客管理系統，可以將資料精準地儲存在自家雲端。如今眾多的雲端主機服務，也免去了企業建設機房、聘請維護工程師等成本，大大降低了企業 CRM 的負擔。

客服人員不必再打開繁雜訊息的 Excel 表、行銷人員不用重新摸索用戶畫像， CRM 之於企業，開始朝更省時的方法去建置，而讓企業能花更多心力在提供良好的產品與服務。

（企業擁有自己的 CRM 系統，可以將資料精準地儲存在自家雲端。／圖：Pexels）
（企業擁有自己的 CRM 系統，可以將資料精準地儲存在自家雲端。／圖：Pexels）

雲端賦能時代

互聯網發展至今已經超過 10 年，雲端與大數據扮演的角色不斷升級更新。企業的行銷與 CRM 不再是分開獨立運行的兩個部門，而是環環相扣的關係。做到雙方資訊透明化，才能把新用戶變老用戶、老用戶變 VIP 用戶，靠著雲端賦能使企業增長。

首圖來源：Pexels
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