品牌電商不可或缺的零售科技，加強顧客體驗，增加品牌忠誠度

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｜文／awoo｜原文出處／品牌電商如何善用7大零售科技，提升轉換率增加營收 ｜首圖／Pexels

疫情衝擊下，品牌如何透過零售科技行銷？

台灣疫情從2021年中爆發後，全台已發佈三級警戒，為了因應疫情的變化，民眾減少許多出門的機會，無論是民生用品或是其他需求的產品，都會選擇以網購的方式，直接配送到住家或是超商，以減少出門接觸人群、感染的機會。像是台灣的大型電商平台，例如momo購物網，就在網站上設立了「防疫用品專區」，讓民眾在家也能購買防疫物資。

 

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圖片來源：https://m.momoshop.com.tw。

實體店家要轉戰電商，除了將產品轉換到網路上的平台進行銷售以外，也須加強支付及配送服務，讓民眾在家，也能享受到良好的購物體驗。以下介紹三種零售科技，有助於品牌於疫情期間透過電商增加線上營收，並提升電商購物的易用性及便利性。

Shopping And Payment Apps 購物與支付應用程式

零售業者應多使用多元化行動支付，讓顧客可以直接掃描應用程式的QRCODE，或是NFC感應形式，就能完成結帳，而不需要透過排隊，再由店員一一結帳方式完成付款動作。

疫情期間，各方都呼籲要減少人與人之間的接觸、保持社交距離，透過行動支付方式，可以讓店家與客人之間減少接觸機會，並降低感染風險。消費者也可以透過在線上購買，並於實體店面取貨之方式來完成購物。

台灣近幾年行動支付普及率持續成長，以金管會統計之數據，台灣的行動支付使用人數已經突破 1,000 萬大關，將近一半的台灣民眾都有使用行動支付之經驗。而行動支付分為感應與掃碼兩種形式，目前仍然多是以掃碼佔多數。

行動支付除了應用於實體商家以外，也可應用於電商。在過去，消費者透過電商購物，付款方式僅能使用現金貨到付款，或者線上信用卡支付方式。但在電商若能使用行動支付，例如LINE Pay、Apple Pay等方式，消費者只要在行動支付系統綁定信用卡，即可直接掃描QRCODE完成付款動作。

許多電商為鼓勵消費者多使用行動支付方式，也會與多家行動支付系統合作，推出回饋等優惠活動，提高消費者使用之意願。消費者可刷臉或指紋輕鬆完成交易。

不用在每次付款時掏出信用卡，輸入卡號各種資訊才能完成結帳動作。只要透過綁定行動支付，在家可以更輕鬆在電商購物，並享有行動支付之現金或點數回饋，讓消費者提高線上消費的意願。

Grocery Delivery 配送服務

台灣於年中疫情爆發後，除了物流需求大大增加以外，線上的食品雜貨訂購，以及生鮮食品是否能在食品尚在保鮮期時就準時配送至訂購人的手中，成了物流配送系統一大嚴峻考驗。

據統計，因應本土疫情延燒，物流訂單規模至少 20 億元，營收比重將從去年 17-18%，提升至 25-30%。物流需求大幅提升後，能否在短時間內負荷大量湧入的訂單量成了物流廠商的課題。

台灣已有部分物流業者為了消化現有的配送需求，已暫停雙北低溫包裹宅配服務。物流中心以及配送車隊、人力的調度，都需要投入更多的資金並有一定的風險承擔能力，才能夠在物流需求提升的同時，也能夠負荷足夠的訂單量。

透過未來流通研究所於近期發佈的2021電商產業地圖當中可以得知

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圖片來源：未來流通。

電子商務產業已成功台灣零售業當中第二大商業版圖。各家零售業者除了要將消費者習慣的線下消費行為，轉換至線上渠道以外，也必須要有良好的物流配送服務，以及物流替代方案，才能使得零售業者在這波疫情當中，提供給民眾更良好的配送需求，將產品在預定抵達時間內送至消費者手中，提升消費者的黏著度。

為避免消費者訂購商品後，卻需要等待多時才能收到貨品，或者原本訂購需要冷凍/冷藏的生鮮食品，送達消費者手上，已經成為壞掉不能食用的食物，建議透過以下幾種方式，來緩解因應疫情期間，物流需求爆發的問題：

・評估目前物流所負荷的訂單量，調整產品出貨時間

建議可評估目前物流的訂單量，並預估寄送時間，於消費者在購買商品頁面時，標註物品預定出貨時間，讓消費者了解下單後到拿到物品大約需要等待多少時間，做好消費者的預期心態管理。也可讓物流系統可以更好的安排物品配送時間。

・限縮消費者可下單之商品

疫情期間大多人都選擇線上購物，因此物流需求爆發。若是在網站上，就限制商品可被下單的數量，可有效減少出貨訂單，並紓解商品延遲到貨之問題。

・將訂單分批出貨

消費者一筆訂單可能同時包含生鮮、民生用品、辦公用品、居家健身器材等等，原本通常需要將所有物品一次送出。在疫情期間，建議可以依據商品的急迫性，例如防疫需求用品的急迫性大於居家健身器材，則可將訂單中的物品分批出貨，先將防疫需求用品配送之消費者手中。避免因為需要一次到貨，而讓消費者等待時間太久。

零售產業如何在疫情下做好行銷佈局？請參考：疫情下零售如何在線上線下做好銷售佈局，增加顧客忠誠度。

Payment Card Cybersecurity Software 支付系統的資訊安全程式

根據資策會產業情報研究所（MIC）在2017年2月所進行的「行動支付消費者調查分析」報告中可得知，國人考量是否使用行動支付的考量因素中，安全性位居第一。

有鑑於「安全」是加速台灣行動支付往前推進的必要條件，在全球化與跨境交易頻繁、信用卡與行動支付並存的嶄新時代，如何確保多元交易模式與多元支付工具的安全性，對於整個支付產業而言，是非常大的挑戰。

以現今全球幾大信用卡發卡商之一的Visa為例，Visa推出的代碼化技術服務 (Visa Token Service) ，藉由一串16位數的「代碼」取代持卡人的真實卡片資料，以降低信用卡在不同場所使用，以及裝置上綁定容易造成信用卡個資外洩之問題。待碼化技術服務江信用卡號轉變為「代碼」。

該代碼僅能在一個網站上消費，即使有其他人獲得這組代碼，也無法在其他商家使用。而真正的卡號只有持卡人跟發卡機構知道，線上商家不會保存真實卡片的資料。

在網路上消費時，該網站僅會將代碼提供給Visa，Visa才會將代碼轉換為真實卡號並提供給發卡銀行。電商網站也可以減少保存消費者信用卡號此種機密資訊之負擔，讓線上消費與信用卡支付方式有多一層的安全保障。

品牌電商透過零售科技靈活轉變行銷策略

從一個品牌創立之初到穩定成長的期間，會因為品牌有著不同的目標，而產生不同的行銷策略。尤其品牌電商一直以來都是透過線上銷售方式與消費者互動，相對於實體店家，少了許多跟消費者互動與接觸的機會。

如何增加消費者的忠誠度，是品牌電商需要轉換行銷策略來達成的目標。以下介紹兩種零售科技，幫助品牌電商能夠在品牌的不同階段下，靈活轉換行銷策略，以利品牌持續經營成長。

Agile Marketing Strategies 靈活的行銷策略

在疫情環境下，許多沒辦法快速因應市場變化的零售商因此關門倒閉。零售商必須加強提升線上銷售的客戶體驗與忠誠度，同時，若是品牌同時擁有線上與線下多個銷售渠道。

也必須要讓習慣在實體店面消費之客戶轉換至線上消費。零售商必須因應社會環境、市場需求的變化，運用靈活的行銷策略，才能夠在這波疫情下生存並繼續經營。

疫情下受到影響最大的首當其衝就是餐飲業，以不開放內用，只能提供外帶、自取的方式，餐飲業必須要有相關配套措施以面對疫情的挑戰。像是許多餐飲業者則會更換原先的菜單，將餐點替換成方便外帶的餐點，並提供外帶相關優惠，以增加消費者外帶自取的意願。

此外，也因為這波疫情的需求，餐飲業者也應該針對外帶窗口設置、點餐機制、與外送平台推出優惠品項的合作，提供消費者更多消費的誘因。疫情加速的消費市場的變化，無論是哪個產業的業者，都應該在這段時間思考品牌商業模式的轉換，以因應各項不同的需求與變化。

Pop-Up Shops And In-Store Experiences 快閃店及實體店內體驗

相較於電商購物無法實際感受產品，消費者更渴望透過實際的體驗接觸，了解該產品的特性。品牌應該將實體店面視為新的行銷渠道，而不是將實體店家視為主要的銷售方式、營收來源，或是存放商品庫存的地點。

快閃店和店內體驗，讓許多只有電商的品牌，可以透過快閃店的形式，讓消費者跟產品之間有更多感官上的接觸，藉以推動線上銷售。

快閃店著重於「限時」，消費者常容易因為限時、限量等行銷口號而想嘗試新的產品，藉此吸引消費者走進快閃店內。快閃店創造的目的不在於販售商品，而是在於讓消費者來體驗品牌的氛圍，因此快閃店整體的創意設計十分重要。讓消費者願意走進快閃店，並拍照打卡分享，吸引更多人來快閃店體驗產品，則是快閃店最主要的目標之一。

快閃店通常都設置在人潮眾多的百貨當中，並藉由吸睛的外觀設計，吸引過路客進入。再透過這些潛在消費者在快閃店體驗到的產品感受，來提升品牌知名度與忠誠度。讓平時僅有線上銷售渠道的品牌，也能透過快閃店實際與消費者接觸，得到更多消費者的回饋，與消費者互動，增加消費者黏著度。

快閃店
快閃店設在人流多的地方，客人拍照打卡、互動，吸引人流。/ 圖：Pexels

運用零售科技制定客製化消費歷程提升轉換率

時至今日，電商網站能透過零售科技為每位消費者量身打造客製化的商品推薦，讓消費者能夠在網站中體驗客製化服務、並透過不同的零售科技，找出更完整的消費者輪廓、提高行銷活動成效，將行銷效益最大化。

Collaborative Analytics 協作分析

MarTech就是現今透過科技來達成行銷效益最大化的一種方式。消費者的數據搜集方式可分為自主搜集消費者曾在該網站上進行的消費歷程、合作廠商互相合作產生數據，以及經由不同行銷渠道進入網站的相關資訊。

品牌端在取得這些資訊後，對消費者進行分眾化的分析。並且可以透過數據分析工具來協助你蒐集資料。電商公司應有自身的資料庫與資料分析工具，以幫助企業清楚的了解消費者歷程以及描繪消費者輪廓，而行銷團隊也必須有整理資訊、挖掘資訊的能力，幫助品牌完善消費者訊息。

例如Amazon擁有完整的消費者訊息，並透過更客製化的方式來服務客戶。因此電商公司應該建立協作分析系統，透過數據來更完整的洞察消費者歷程。

AI-Driven Operations 人工智能驅動的營運模式

消費者的行為與經驗在逐步轉變當中，若是想要更加完整的了解消費者的消費行為與需求，必須仰賴人工智慧，現今市面上也出現許多針對AI驅動的產品與行銷文案，甚至也有透過AI技術生產出來的產品包裝設計。
透過AI智能可以提供個人化的推薦的主要方式如下：

・掌握消費者行為歷程

了解消費者的心理，以及理解哪些消費行為的利弊，都可以透過AI工具來搜集資料，並將數據圖像化，以利更能夠了解消費者在網站中的消費行為，並即時提供消費者需要的相關資訊

・客製化消費者的專屬推薦頁面

運用AI也能夠替消費者客製化專屬於他的推薦產品頁面。不必仰賴第三方cookie，就能運用AI工具將購物頁面依照消費者喜好、需求做不同的編排，就能夠為每一位進入網站的消費者量身訂製專屬消費頁面。

・創造符合消費者情境商品頁

AI工具能夠透過目前消費者在網站中的行為歷程，分析消費者點擊的商品頁面，並透過這些商品去延伸長尾關鍵字，自動化生成符合消費者情境之商品分類頁，讓消費者獲得最符合自身需求之頁面，進而增加提升轉換率的機會。

AI工具能夠讓行銷團隊運用更清晰、簡單的方式了解行銷文案的成效，也能客製各種視覺化資料圖表，以利行銷團隊更加了解哪一種類型的文案及關鍵字，更能打動消費者的心。

運用零售科技提升消費者體驗，成為未來市場的最大贏家

根據以上七種零售科技可看出，除了此次疫情影響了大家的生活，也使得民眾的消費行為有所轉換。這樣的轉換不僅僅是針對疫情期間，而是讓所有無論是線上或是實體店家，為往後民眾轉換的消費行為做超前部署。

零售業者須從支付、配送等方面優化整體流程，並且不僅利用線下實體店下與消費者互動，更是要透過各種不同的線上平台、數位行銷渠道與消費者溝通，讓消費者對於線上購物、線上支付有更大的信賴感。也可透過AI工具更貼近消費者的需求，創造出更符合每一位消費者不同的喜好的線上購物頁面，提升消費者整體購物體驗。

awoo的商品推薦引擎，不僅能做到第一方數據的分析，更可以針對不同消費者作分眾管理，並針對不同消費者之喜好，提供客製化的消費頁面及商品。透過即時分析消費者瀏覽商品，進行語意邏輯聯想，並生成符合消費者搜尋意圖的購物情境組合標籤，為消費者創造更友善且流暢的線上購物體驗。

現行多數電商網站在商品頁面的「其他人也有興趣」的商品推薦區塊，並未符合當下消費者的喜好與意圖需求，awoo商品推薦引擎透過將網站中數以千計的商品串連，並動態生成符合消費者搜尋意圖之商品標籤。

讓推薦商品區塊，成為該消費者最想要購買的商品，而不只是其他消費者喜歡。若對行銷零售科技有更多的興趣，或是想瞭解 awoo 商品推薦引擎，歡迎立即諮詢，將有 awoo 專業顧問為您服務。

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