｜文／宏林跨媒體｜首圖／freepik
近年電商品牌盛行，除了透過廣告獲得穩定的曝光與流量外，購買過商品的顧客更是需要用心經營，透過RFM分析更能清楚掌握顧客與品牌間的互動狀態，更有效率的掌握接下來的溝通方向，培養出品牌鐵粉！
本篇目錄
RFM是什麼？
RFM是將顧客透過 Recency(最近一次消費的時間)、Frequency(消費頻率)、Monetary(消費金額)三大指標拆分開不同族群
- Recency：反應了顧客與品牌間的活躍度。近期消費的顧客對公司或品牌肯定比較有印象，加上如果顧客的消費或服務體驗良好，很可能會再次進行消費，因此，應主動對此族群出擊，提供更多產品介紹或是加值服務，點燃族群消費欲望是關鍵。
- Frequency：反應出是誰持續有在購物。消費頻率可能受到多種因素影響，如產品補貨或換季等，因此抓住目標族群的消費周期性是關鍵，透過提醒或推廣新產品方式，鼓勵受眾持續消費，也可藉此指標，找出已經快要流失的消費者，可祭出更有力的優惠方案促成回購機會。
- Monetary：反應受眾的消費習慣和目前的品牌訂價趨勢。從平均的消費金額可觀察出，目前購買的受眾是否為積極進攻的族群，在訂價上也能透過此指標來測試喜好，藉此找到最適合的售價和組合訂價。
為什麼要用RFM分析？
1.提高顧客關係的維護質量
行銷策略中，我們較常關注行銷漏斗的上層表現，例如，如何找尋更多的曝光量，或思考如何提升轉換，但漏斗下層的顧客關係才是促成回購的重要關鍵。若沒有將龐大的顧客加以區分溝通的話，久而久之將會失去更多潛在回購的顧客名單，且透過RFM分析管理，更能確定接下來的顧客經營方向該如何溝通，讓行銷漏斗的循環不斷持續運轉。
2.更加瞭解行銷操作方向與受眾特性
可依照RFM三大指標，將顧客在各指標中以1-5分來評比，這樣可劃分出125種不同的代號族群，若顧客還沒有很多，可降低至1-3分來評比即可。透過這樣的劃分，有助於評估訂價或行銷策略的操作方向是否正確，也能透過不同評分的特性，歸納出首先進攻的再行銷族群，讓操作更有效率的執行。
運用RFM分析後的模型，如何操作行銷規劃？
瞭解RFM分析後，可運用交叉評比建構出數種顧客模型，該如何擬定後續的行銷規劃呢？這邊提供4種經營顧客的方向：
1.VIP顧客(高R、高F、高M)
最近購買過、購買頻率高且消費金額大的族群，這樣的顧客可以透過更為細心和用心的方式來經營，可將邀請填寫回饋問卷或預告獨家商品，來爭取此族群的品牌忠誠。
2.重要發展顧客(高R、低F、高M)
最近購買過且消費力高，但購買頻率低的族群，可優先評估新品推出的周期性，也可透過獨家的優惠方案，積極與此族群溝通，此族群具有強力的潛在特質，可以著重培養。
3.重要維繫顧客(低R、高F、高M)
購買頻率高且消費金額大，但已經很久沒有購買的族群，需要對此進行強而有力的號召，並審視最近的商品品質、行銷操作和品牌形象等因素是否受影響，需要積極的產生共鳴，才能留住此族群並促成購買。
4.重要挽留顧客(低R、低F、高M)
購買頻率不高且上次購買的時間久，但是消費金額大的顧客，表示他們曾經相信品牌，但可能因商品品質或售後服務等原因而流失，必須要再將他們抓回來，重新建立與品牌的信任感才行。
透過RFM分析，可以讓顧客經營得更加高效外，也是開啟一個永續的獲利循環，降低廣告投放獲取新訂單的壓力，讓舊顧客創造更多商機。
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