書摘提供｜天下雜誌 作者｜汪志謙、朱海蓓
你有想過嗎？早上的咖啡和下午的咖啡，其實賣的是完全不同的東西。在快速變化的消費市場中，消費者選擇咖啡的原因往往已經超越了「好喝」本身，更深層地與消費場景中的具體需求密切相關。以下內容取自《峰值體驗2》，從消費者需求角度剖析了咖啡市場的多元場景，並以「人、貨、場」的邏輯深入解釋了不同情境下的消費需求，為我們提供了獨特而精準的市場洞察。
消費者為什麼要喝咖啡？或許我們該問的，是他什麼時候喝咖啡（場邏輯）？
如果是一早喝，上班的那杯咖啡（場邏輯），那他要的是醒過來（人邏輯）。和人每天都要睡覺一樣，人每天早上想要醒過來，上班時就得來一杯，這是一個超級高頻事件，肯定是大賽道。
如果是下午喝，可能是會議咖啡，Coffee Break（場邏輯），他要的是「面子」，是正式的質感，要能快速大批量的點對點送達。和重要客戶開會招待咖啡，或是和老闆開會，要讓對方覺得備受重視（人邏輯），這賽道也不小。
話說回來，如果是假日休閒時光喝，那他要的可能是一杯能慢慢放鬆享用的咖啡，或許就是優質的手沖咖啡。但這種到外面店裡去享用的手沖咖啡，應該不太可能天天喝，這麼低頻的事件，賽道大小可想而知。
發現了嗎？如果只用「貨」邏輯，你就沒有看懂人們在買什麼，你在賣什麼。
TA 跟產品要雙向貼標，不同權重才能精準預測
以早上的那一杯咖啡來說，最重要的第一性是什麼？
你的交付是什麼？是的，要快，愈快拿到那一杯愈好。 速度就是你的交付。
很多人對咖啡可能會有一個執著，就是認為咖啡一定要好喝。我的意思不是好喝不重要，而是對於早晨趕上班的人來說，好喝不是最重要的，他在乎的是要能馬上拿到。在這個時刻，便利商店的咖啡就是夠快，這個「快」就是交付。而且搞不好看到這家電的櫃台前很多人排隊，他還會立刻調頭換一家。
所以如果你還在認為消費者要的就是好咖啡，就賣他手沖咖啡，要知道喝手沖咖啡是需要有空的。男女朋友約會，每個月去幾次咖啡館，喝個藝妓，喝個SOE，但有辦法常常去嗎？低頻事件，賽道立刻變小。
請不要誤解我，我並不是說就不要經營手沖咖啡了，而是我在協助各位計算哪裡最高效，哪裡才是大賽道？商業的本質是效率，如果是追求非線性增長的企業，選擇大賽道還是很重要的事。
當消費者買的不是咖啡，而是速度時，在人、貨、場的邏輯下，我們的交付就是「快」，快這個交付，必須要被大大地「加成計算」。很快能出的咖啡當然也不可以不好喝，但好喝程度只要保持一般般就好。「早晨趕上班的人」，對上「很快能出的咖啡」，這就是TA 對應產品，雙向都貼上標籤。
要注意，這個「快」，不是從做咖啡開始算，而是從消費者排隊點單開始，到拿到咖啡為止都很快，才是消費者想感受到的快。消費者急起來，連前面客人點咖啡猶豫不決，都會不耐煩的。想想看，你自己有多少次就是因為等得不耐煩，轉身就走了。所以移除點單障礙，簡化付款流程，快上加快，整體都要考慮進去。
上班那一杯咖啡要足夠快，就需要離公司近，我們就得開在他的辦公室旁邊。這叫做「分發效率」，非常重要。
分發效率分成線上、線下，線上零售的分發效率，核心是演算法，系統必須要能夠高效的將資訊推送到客戶面前，例如最準確的「猜你喜歡」推薦。
至於線下實體零售的分發效率，假設所販售的商品對消費者來說已經不是高熵訊息了，那麼店就要開在消費者身旁。試想，你會不遠千里特地跑遠路去一家店，那東西的訊息熵值肯定很高，例如買一個限量商品，或一款最新上市的VR 眼鏡。
但如果只是買杯熱拿鐵，或上健身房之類的，因為這些東西的「熵值」（後面章節會細講）已經很低了，消費者就會進入高信息增益。簡單講，消費者要的就是確定性的答案，哪裡快哪裡買，哪裡便宜哪裡好。因為我對於我要的交付已經很確定，近就好、我家旁邊那家就可以了。至於咖啡好不好喝，健身房的裝潢和設備，只要保持一般就好，物理距離近才是關鍵。
這就是分發效率帶來的高信息增益。
認識我的人都知道，我超級熱愛手沖咖啡，甚至跑去跟手沖咖啡世界大賽的冠軍學習過，所以常常有機會和非常專業的咖啡職人、咖啡冠軍交流。我蠻常聽到這些咖啡店老闆跟我講：「汪老師，你去的這家不行，你要去我們什麼什麼分店，那個店長手沖才是一流。」一聽到這，我就知道這家店的模式不能複製，賽道很難變大。
消費者要的是交付，而不是服務
我們會一直去一家餐廳吃飯，是因為它愈來愈好吃嗎？不是的，是這家餐廳口味穩定，每次去都一樣好吃。這就是「穩定交付」。穩定交付，才是複購的底層邏輯。
我常常舉星巴克當例子，星巴克的咖啡好不好喝，見仁見智，但星巴克絕對是世界級的穩定輸出，你每次去都可以期待拿到一致的咖啡。這個「每次都一致」，我講的幾乎是全球，任何一家星巴克你走進去，喝到的咖啡幾乎都是一樣的口味，這真是不簡單。這個交付上的確定性，才會讓客戶一買再買。
《峰值體驗2》
作者： 汪志謙 、 朱海蓓
出版社：天下雜誌
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