Netflix、Google、P&G、星巴克、麥肯錫，這些產業龍頭為何能維持卓越地位不墜？勇於挑戰與顛覆不合宜的商業策略，正是其中一個成功關鍵！別再讓過時的管理方法偷走生產力、偷走員工信任、偷走營收數字，為公司的弊病，找到革命性的解藥！
列名為四十歲以下最能激勵人心的四十位頂尖教授的David Burkus時常受邀演講關於領導、創新與策略的見解，聽眾包括財星五百強企業（Fortune 500）的組織領袖。此外，他也曾於SXSW和TEDx等炙手可熱的研討會中登台。
David Burkus，圖片來源：davidburkus
David Burkus最新出版書籍《別用你知道的方式管員工》挑戰了過去總被視為理所當然的管理原則，援引知名企業與哈佛大學、康乃爾大學等的實驗研究，證實這些看似獨樹一格的管理策略，確實能夠提升組織績效、凝聚員工動力，為公司帶來超乎預期的成果。例如：
◆用彈性工時帶來絕對信任，Netflix市值上漲二百五十倍
採取休假制度無上限，Netflix員工的生產成果反而加倍；放寬報公帳的繁瑣規範，Netflix員工的出差支出反而下降！
◆Google讓優秀團隊選擇自己的新戰友，讓個別員工發揮最大效益
Google讓工作團隊有機會選擇即將加入的新夥伴，降低了未來合作可能面臨的磨擦，一開始就將用錯人的風險降到最低！
◆限制電子郵件使用，法國源訊公司讓員工更能聚精會神
雪花般飄來的電子郵件，不僅會偷走員工二三％的工時，許多不重要的公告、群組信與確認信，更會讓員工無法聚焦在發想真正重要的事務！
◆付錢鼓勵不適任的人離開，Zappos一開始就選中對的人
為了留住真正認同公司的員工，Zappos在試用期就祭出4000美元的誘因，讓想離開的人不用怕找不到工作而勉強留下。
願意留下來的人，即使接下來遇到職務上的瓶頸，也會想到自己一開始所放棄的4000美元，而有更多動機克服難關！
◆不讓績效考核降低士氣，Adobe的回饋與激盪更能看見未來目標
Adobe摒棄曠日費時的考核，改用更頻繁的回饋與激盪，讓主管更能掌握員工工作狀況，員工也更能看見未來目標！
前線員工才是營收飆升關鍵，星巴克花百萬美元學到的一課
本書共包含13章節，其中第二章講述知名品牌星巴克在第一線銷售場域發現的商業情況：利潤由顧客忠誠度驅動，顧客忠誠度由員工滿意度驅動，而員工滿意度則由「員工優先」的政策所驅動。故事是這樣開始的…
當一家公司成功且快速成長時，通常特別容易犯下這樣的錯誤。這正是霍華．舒茲（Howard Schultz）和星巴克（Starbucks）在二○○七年左右學到的教訓，當時星巴克成長得過於快速，因此一些咖啡店開始出現問題。幾乎從一開始，舒茲就一直是星巴克的關鍵人物。雖然在技術上來說，舒茲並不是創辦人，但是他一手打造這家廣受歡迎的咖啡連鎖店，後來更是將星巴克從懸崖邊緣救起。當時他的手段就是先不看公司成長，而是把重心放在「夥伴」身上（「夥伴」一詞是星巴克的用語，指的就是員工）。
星巴克執行長Howard Schultz，圖片來源：edwarddentzel
身為星巴克領導者的舒茲相信，如果想要擴張公司規模，最好的方式就是改善顧客體驗，而改善顧客體驗的最佳做法就是重視前線員工。「我們相信，如果要滿足，甚至超越顧客的期待，最好的方式就是聘請到好的員工，並且提供員工訓練。」舒茲說：「只要員工對好咖啡懷抱熱忱，我們都會在他們的身上投資。」舒茲打造許多訓練課程，希望藉由這樣的投資讓「夥伴」成長，最終在櫃檯以及與顧客互動的工作過程中發光發熱。
舒茲一方面受到童年的影響，另一方面也希望凸顯前線夥伴的重要性，因此他開始提供所有夥伴全面的健康保險，甚至包括每週工作滿二十小時的兼職員工在內。在舒茲的領導下，隨著公司對於夥伴的投資增加，星巴克也開始蒸蒸日上。二○○○年，舒茲卸下執行長一職（但仍然是公司的董事長）。當時星巴克急速成長，光是在舒茲卸任的前一年就已經開設一千多家分店。然而，在少了舒茲對夥伴的重視後，如此高速的成長最後反而衍生問題。
幾年後，到了二○○七年，舒茲開始愈來愈擔心星巴克的成長速度。舒茲觀察到，由於許多元素紛紛消失或是被稀釋，「星巴克體驗」正逐漸式微。與顧客的互動似乎開始缺少人情味。舉例來說，很少咖啡師會記得常客的名字。店長看起來並不以自身的工作而覺得自豪，也沒有為自己的分店進行投資。許多人都太過專注於帳面數字，卻不夠重視公司的價值傳承。「我們肩負著重大的責任，一方面是針對我們的顧客，另一方面則是針對十五萬名工作夥伴與他們的家庭，他們都仰賴我們的領導。」舒茲在一份寫給高階主管的備忘錄中如此寫道。
二○○八年，舒茲重回星巴克擔任執行長
舒茲很清楚，如果要扭轉星巴克的頹勢，優先順位應該為何。「如果要改善每況愈下的美國業務，最重要的一步就是重新重視我們的工作夥伴，特別是前線的夥伴。」舒茲在個人傳記《勇往直前》（Onward）中寫道。舒茲知道，管理階層必須把重心放在咖啡師與店經理身上，因為他們最常和顧客互動。如果管理階層可以把夥伴的培育、發展放在優先順位，夥伴就能好好地照顧顧客。因此，在扭轉工作的初期，舒茲與管理階層的重點放在滿足夥伴的需求，實際做法包括兩項計畫。首先是重新訓練所有的咖啡師，教導他們如何調製出完美的義式咖啡。
星巴克在二○○八年二月二十六日關閉全美所有的星巴克一天，這項舉動的成本是數百萬美元的營收損失，甚至還導致公司的股價重挫，公司利用這一天的時間讓工作夥伴重新專注於咖啡的藝術中。第二項計畫則是一場為期三天的星巴克領袖研討會（Starbucks Leadership Conference），這場會議邀請所有店經理參與，並且展現公司對店經理的再度重視和承諾。
就像我們在研究中看到的，店經理對於服務利潤鏈的運作有很大的影響力，事關顧客忠誠度與公司的成長。星巴克花費三千萬美元將一萬名店經理送到紐奧良，研討會所安排的活動幫助店經理重新檢視公司的核心價值，並且學習新的技術，讓他們能把份內工作做得更好。店經理也參與培養團隊精神的活動，包括一項要進行一整天的志工計畫。在這項計畫中，參與人員為紐奧良居民提供志工服務，因為當時有許多人正在走出卡崔娜颶風的災害陰霾。整體來說，公司向工作夥伴保證，他們的角色在星巴克的顧客體驗中絕對至關重要。
還有另外一項做法也十分關鍵，同樣能確認星巴克對於夥伴的承諾。即便每年要增加三億美元，成本高昂，舒茲仍然拒絕縮減福利計畫，其中也包含兼職員工的健康保險。舒茲依舊堅信，遵守自己的承諾是一件對的事情，而且福利計畫更是「夥伴優先」這項大承諾的其中一個環節。在扭轉公司局勢的期間，舒茲面臨許多要求刪減健康保險福利的壓力，甚至還有大股東親自致電舒茲，告訴舒茲即使刪減健康保險福利也不會受到責備。
圖片來源：shutterstock
星巴克強調，員工才是工資最重要的資本
「我可以從很多事項中刪減三億美元的成本，但是你會想要摧毀這家公司，還有摧毀這家公司所捍衛的信任嗎？」面對憂心健康照護成本的人，舒茲這麼回答。舒茲還表示，如果擔心他的立場會傷害公司財務績效的話，這些人也許應該出售股票。即便是涉及股東價值這類的議題，舒茲依舊相信為員工創造價值應該列為優先事項。「如果你無法為實際工作的人創造價值的話，我並不認為股東價值能夠長久。」他說。
漸漸地，在星巴克中實際工作的員工確實也為公司創造價值。舒茲重新把重心放在夥伴身上，並且信任他們能為顧客提供良好的服務，而舒茲也因此看到星巴克開始觸底反彈。雖然遭遇一些困難，而夥伴也針對舒茲的計畫提出嚴肅的質問，不過公司內部的士氣開始逐漸回升，服務也隨之改善。到了二○○九年，新的營收數字終於在兩年內首度出現正成長。26星巴克當時已經完成扭轉行動，並且正在向前邁進。在二○一四會計年度裡，星巴克一共賺了一百六十四億美元，27或許應該這麼說，星巴克的工作夥伴為公司，和領導者賺進一百六十四億美元，而這家公司在夥伴的身上投資許多。舒茲這位領導者曾兩度離開星巴克，但是每一次都回來將夥伴擺放在優先位置。
納雅、梅爾及舒茲都同樣相信，組織的階層體系應該予以翻轉，而顧客應該放在次要的位置。這個想法的理論上很簡單，但是實際上卻不容易付諸實踐。大多數人都聽過太多次「顧客永遠是對的」這句老話，所以無法立刻接受如此突然的顛覆。翻轉組織需要把誰對誰忠誠的對象關係加以扭轉，而上述這些企業領袖展現了，他們首先要對員工忠誠，並且相信員工因此更會對顧客忠誠，為顧客提供更好的服務。這的確是一場豪賭，不過結果也證明了一切。（上述內文引用自《別用你知道的方式管員工》第二章 前線員工才是營收飆升的關鍵──價值數百萬美元的一堂課，如何扭轉星巴克頹勢？）
作者資訊
- 記者生涯主跑科技、電商、網路行銷產業，採訪累積超過 500 位國內外企業 CEO、新創企業創辦人、專業經理人。撰寫文章散見各類媒體，三立新聞、蘋果日報、聯合新聞、風傳媒、DIGITIMES、數位時代、CIO經理人、Meet創業小聚、癮科技、Cmoney、La Vie行動家、SmartM、品牌志等。品牌主或創業者，你想分享故事，歡迎來信接洽合作： [email protected]
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