把客服做好就是最好的行銷！「主動出擊」讓JANDI衝上105%用戶留存率

Wendy H. 職場生活
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上一篇文章提到JANDI的成長經營策略，初期採用部落格經營的方式，介紹產品也解決用戶疑慮，更以實用內容打動潛在消費者。內容行銷為JANDI建立品牌知名度，並和競牌做出區隔。而靠著內容行銷找到用戶後，JANDI又如何維持和客戶的良好關係，甚至讓他們願意擴大購買、提升用戶數，達成105%的高留存率？

首先，JANDI台灣區負責人曹凱閔提到一個使用通訊工具的觀念：「沒有人會無緣無故喜歡用一個通訊軟體，特別是沒有朋友一起加入的情況下！」

創造誘因，讓使用者不只加入更要投入！

所以要讓人們願意開始使用，甚至熟悉、愛用通訊軟體，初期一定要有誘因，而這個誘因就是magic number。就像臉書，它的magic number是好友數量。當你註冊一個新的臉書帳號，首先它不會要你做任何事，而是不斷推薦好友給你，一旦你好友加到一個數量，自然而然就會成為臉書愛用者。

同樣道理也反映在即時通訊軟體，如果今天你都沒有朋友在使用LINE，你大概也不會喜歡上LINE，而有種「反正LINE也不是很好用」的感覺。

雖然企業通訊軟體不會遇到上述問題(畢竟公司同事、員工都是基數)，仍有初期使用率過低的狀況，所以JANDI設定了2000條訊息的magic number，假如你在群組裡傳超過2000條訊息，就有93％比例留存下來成為活躍使用者，然後才有可能成為付費用戶。

「我們不只要讓他們加入，還要設法讓他們投入，所以2000條訊息是一個門檻。要讓他們深入、投入使用，2000條訊息也是我們的標準。」

要達到標準，有兩種方法：

1.找人數多的大客戶（假如能找到一個2000人的團隊，每個人發一條訊息就達到門檻了），不過找大客戶依然會遇上用戶留存率的問題。

2.遇上成員少的中小企業或新創團隊，就設法讓每人發很多訊息、增加使用率。

簡單來說，JANDI的做法就是：把客戶服務做到最好。

將行銷概念套入客服，從服務優化激發用戶購買慾

在這裡的客戶服務觀念跟一般的客服概念不一樣。一般客服KPI著重的是：我是否幫客戶解決了問題，我幫客戶解決了多少問題，解決完問題就關閉對話了。「但如果要達到客戶成長(Customer Success)就必須轉換思考模式，不只幫忙解決問題，而且還要幫助客戶成長。」凱閔強調，解決完客戶的問題不要就直接關閉對話，反而要帶入行銷的概念，主動再開啟對話，嘗試延續和他們之間的關係。 

「既然行銷的本質是主動接觸客群，和正確的人傳遞正確的訊息，品牌花了那麼多行銷預算把品牌訊息傳遞給對方，為什麼客戶服務卻變成，當人家主動來找你問問題，你卻這麼快想要結束這段對話？這和行銷本質上有一些出入。」

所以JANDI試著透過官網的對講功能，主動詢問用戶使用經驗，試圖透過企業使用的實際情況來判斷，再提供相關使用案例或工具建議，或是改善軟體功能，從服務及功能優化引發用戶擴大購買的可能性。

「當用戶需求真實反映在程式優化上，它自然會形成好口碑，用戶會開始轉化成活躍用戶，再轉化成付費用戶，甚至主動幫你推薦。」於是JANDI的付費用戶比例從去年的16％再提升20個百分點；每天活躍用戶比去年同期成長91％，而用戶留存率也提升到105%，除了維持使用，甚至願意擴大付費或提升用戶數。

結語

目前JANDI的用戶有80%來自中小企業，20%是中大型連鎖企業，在完成600萬美金A輪募資後，特別投注在雲端存儲空間的私有雲、內部部署等產品功能開發，優先優化產品功能，為中大型用戶鋪路。JANDI相信，主動的客戶服務和致力於提供良好的客戶使用體驗，就是最好的行銷！

延伸閱讀：力抗勁敵LINE！企業通訊軟體JANDI如何拼出活躍用戶90%成長？

主圖/圖片來源：JANDI提供

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Wendy H.
Wendy H.
好奇心旺盛傳媒女孩，迎向趨勢追求跨界刺激，正透過文字展開新旅程，努力探索數位奧秘!