｜文／ Zoom 亞太區業務負責人 CJ Chen
在這個疫情不明朗，須時時保持社交距離的時代，視訊時代的興起讓許多企業紛紛開始思考新的商業型態。線下活動一直以來都是企業與客戶互動、或是創造營收的來源。但為因應疫情，許多企業紛紛開始利用視訊工具的科技應用舉辦虛擬活動。調查指出，五成的產業人士表示視訊活動的參與人數常常超越實體活動的人數，意味著虛擬活動能在不犧牲體驗品質下，確實能觸及到更多人、提升客戶體驗品質。
2020 年 Cvent 行銷企劃產業報告顯示，亞太地區約四成的專業活動企劃人員表示，即便未來疫情趨緩，未來仍有打算舉辦虛擬型式的活動。可見過去一年大家已經漸漸了解虛擬或虛實活動的優勢，並熟悉如何應用視訊軟體等科技工具至客戶體驗中。
有鑑於此，針對視訊新時代下如何優化客戶體驗，提供以下五大建議：
建立線上虛擬諮詢 拉近與客戶的距離
虛擬諮詢不受地理位置限制，企業無須投入大量時間、金錢即可輕鬆與客戶交流。例如顧問團隊Artly Working，專門透過工作坊幫助企業建立團隊凝聚力。面對新冠疫情的衝擊，他們決定將工作坊轉為線上舉行，甚至推出了更多元的訓練課程，如一對一專屬課程、演說技巧等。此外，企業若提供免費的線上服務，也能觸及更多的潛在客戶，甚至成功吸引到過去沒有機會接觸的非目標客群。
簡化線上客服 營運效率加倍
接觸潛在客戶可以設計一個 15 至20 分鐘的線上諮詢服務，短時間簡介商品或服務內容。例如：快速討論財務目標、產品介紹等。同時，操作簡單、易上手也是線上客戶體驗的成敗關鍵。若所有受邀的客戶，僅需點擊會議連結就可以加入，將大幅提升客戶參與意願。
善用視訊工具 創造互動性
利用視訊內建功能可提升客戶的興趣，優化雙方的互動，比擬面對面對談。舉例來說，裝潢業者可以請客戶提供家中的照片，在說明裝潢設計的過程中，使用註記功能在畫面上圈選、標註或做筆記。也可以準備過去執行過的專案照片，透過螢幕分享功能，向客戶說明過去的案例。
虛擬課程及服務融入虛實元素 滿足客戶體驗
雖然虛擬活動的互動程度無法完全媲美實體活動，但在視訊平台仍可以打造內容豐富、沉浸式的客戶體驗。例如，英國知名頂級超市 Waitrose 推出了居家品酒體驗，消費者不須到店內就能透過 Zoom 與專業品酒師互動，品酒所需的酒類、器具也會提前配送至體驗者家中，宛如實體品酒體驗。
精心設計環境、氛圍 持續與客戶互動
建議打造一個符合活動內容的環境或氛圍，提升客戶參與體驗。像是健身教練就可以在課程中調整降噪功能、播放動感的背景音樂；室內設計師也可以透過調整視訊光線，充分向客戶展示成品的設計美學；金融或顧問服務業者也可使用虛擬背景，維持專業形象。另外，也建議利用視訊活動持續創造與客戶接觸的機會，比如定期舉辦線上座談會，客戶可以隨時加入，討論最新產品亮點；或透過互動式課程、事前錄製並上傳課程內容，提供客戶更多元的服務。
善用視訊科技打造優質的客戶體驗，除了能夠幫助企業維繫客戶信任及公司聲望，更能維繫老客戶及潛在客戶心目中的企業形象，以低成本、高成效的方式提升營運效益。
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