｜文／Social Lab社群實驗室｜原文出處／洞察報告》科技化的乘車服務：多元計程車網路聲量分析｜首圖／Social Lab社群實驗室
本期重點：
- 多元計程車整體聲量解析：觀察 2020 至 2021 半年內多元計程車市場月聲量趨勢，了解潛在客群與消費者討論之乘車相關話題面向。
- 多元計程車品牌口碑評比：分析多元計程車四大品牌的聲量以及好感度，進一步了解各品牌市場優勢，與網友對該品牌的社群印象。
隨著多元計程車的叫車平台選擇愈來愈多，許多消費者會先參考社群網路上的評價，乘車後則會分享叫車體驗的心得，因此在如此競爭激烈、快速發展的市場中，如何洞察客戶的需求便顯得格外重要。本次《Social Lab 社群實驗室》追蹤多元計程車市場網路聲量，描繪客戶樣貌與需求，提供最真實的搭車需求讓品牌作為參考。
計程車熱門話題：司機服務、網紅業配
綜觀近半年多元計程車的月聲量趨勢，可發現「司機服務」話題最容易帶起討論，網友除了抱怨司機繞路，也會提到司機一直聊政治話題等搭車經驗。此外，也有不少討論話題是跟司機服務本身，或聚焦於司機與乘客發生的爭議等話題事件，都掀起網友不同觀點的論戰。
而另一方面，品牌與網紅的業配也獲得不錯的迴響，如三月 yoxi 與網路作家「二師兄」合作貼文，釋出幽默惡搞互傳訊息形式的業配內容，加上網紅所經營的社群頻道本身已有不少的粉絲基數，引起大票網友們留言迴響，大幅提升了整體品牌曝光度，一躍成為當月最熱門討論話題。
計程車品牌聲量與好感度：Uber 聲量高
在白熱化市場中，品牌可從兩項社群指標——網路討論聲量與好感度，評估品牌的市場競爭力與定位。根據品牌聲量與好感度二維分布圖中，可發現因 Uber 自租賃車營運模式時期，便開始經營乘車服務的市場，因此其品牌知名度高，討論熱度居冠，但在轉型為多元計程車後，因為關注度高，受到的檢視也相對多，如有網友提出 Uber 司機的素質不一，在司機服務與價格方面引發部分網友的抱怨，因此好感度於四品牌中較低。
反觀討論聲量最低的 LINE TAXI 因優惠多且大方，加上可直接使用LINE叫車，提升不少網友的搭乘意願，如LINE TAXI有網友提到「不喜歡下載太多 APP ， LINE TAXI 好用而且常常有優惠券，司機素質不錯還可以提前預約」，因此成為口碑表現最佳的品牌。
從 Uber 跟 LINE TAXI 的例子中可知，若單從網路聲量的高低與否去評估消費者的品牌忠誠與黏著度，會面臨還不夠全面的問題。
計程車熱門關鍵字：司機素質、行銷關鍵詞
進一步綜觀探討多元計程車各品牌的熱議詞彙，上圖中的藍字為共同提及數高的關鍵字，發現其中三個品牌皆提及「司機」，再次證明司機的素質與服務十分受網友關注。如前陣子 Uber 司機與乘客溝通不良，所衍生的拒載安全問題，屢屢引起網友們的論戰；另外如台灣大車隊以司機制服整齊、乘車舒適，獲得消費者的青睞，而 LINE TAXI 設計可封鎖不合適司機的功能，更讓網友直呼「超需要」。
此外，從熱詞排行中可發現，相對較晚進入市場的 LINE TAXI 以及 yoxi ，分別以不同的行銷策略打響品牌知名度，例如， LINE TAXI 憑藉 LINE 本身具廣大用戶數爲基礎，以「免費貼圖」的方式吸引 LINE 用戶的目光，並釋出大量「乘車劵」折扣，快速拓展新進消費者。而 yoxi 藉由「和泰」汽車的品牌光環，搭配多位網紅的「業配」傳播力，極力推廣平台只使用 5 年內「新車」，成功展現其市場優勢。
總結
計程車為現代人重要的代步工具之一，數位轉型之下，消費者多使用創新科技的服務模式來叫車，各大品牌若想搶佔市場，除了加強「司機服務」，避免消費者反彈的負面評價，也可考慮透過「網紅合作」的模式，借助合作對象的社群流量，帶隊自身品牌的討論熱度。最後，若想在激烈的競爭中突出重圍，業者除了做出品牌區隔，也可從網路討論中掌握趨勢脈動，自消費者喜好下手，成功發展自身品牌亮點！
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