砸大錢投廣告，還是沒訂單？新型全通路雲端系統，從「良好客戶體驗」開始增加營收

曲潔君｜Grace C. 行銷案例, 行銷趨勢
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數位時代孕育了許多新創企業與電商平台，各大品牌都想搶占網路商機，大把的行銷經費撒向流量池，忙著下廣告、搶流量、撈訂單。再加上2019年底爆發的新冠肺炎疫情，持續延燒了數月，把更多企業推向網路戰場。

在激烈競爭之下，先不論小型商家，就連大品牌也開始發現，即便廣告費用一年比一年增加，數位人才一個又一個的找進來，在網路上能夠獲益的額度卻越來越少。明明上網購物的人那麼多，為什麼訂單卻進不來？專家說，關鍵就在於「客戶體驗」。

數位時代下的行銷人
不能只會行銷，要能掌握客戶

在數位科技不斷進步的情況下，消費者只要解鎖手機，就能收到各式各樣的訊息、購買路徑，行銷不再只是打廣告、講品牌，而是要即時回饋消費者的各式需求，甚至是提供客製化訊息。

因此，根據國內媒體報導，許多國際企業如麥當勞、可口可樂等，紛紛拔掉行銷長（Chief Marketing Officer，CMO）一職，改由能夠領導市場營運、商業策略與顧客服務的成長總監（Chief Growth Officer，CGO）代替，可見提供完整客戶服務，與提升客戶消費體驗對於企業經營與營收成長的重要性。

商業周刊也曾報導，知名企業如TripAdvisor、Under Armour、萬事達等，均新增首席體驗長(Chief Experience Officer，CXO)一職，以便深入瞭解客戶的消費體驗，以及使用經驗。真正知道客戶要什麼，企業才能提供最好的服務，留住客戶。

NewWave（鑫潮國際）在台灣提供專業顧問諮詢服務多年，行銷總監Gina就說：「如今行銷已經不再只是銷售與廣告，而是要從客戶的角度出發，去服務好客戶、推薦最適合客戶的產品。」

她補充到，從前都在談社群行銷、分眾行銷、精準行銷等，但到處買廣告後，卻不見銷量的絕對成長，流量紅利也不斷降低。因為大家都忘記「客戶體驗」的重要性。在花了那麼多廣告行銷費用，讓客戶終於跟你接觸後，你如何把他留著？如何把這些跟你接觸過的人，變成你的忠實客戶？

買了廣告卻留不住客人？
優化消費者體驗，才能獲得營收

同樣身為消費者的你，是否曾有以下這些經驗？

  • 看到臉書上吸引人的廣告，進入卻發現根本找不到像廣告一樣的產品。
  • 在第一次見到的品牌網站購買了商品，想維修或換貨卻因為流程太複雜作罷。
  • 有商品的問題，嘗試聯絡客服後卻一直被轉接來轉接去，最後無疾而終。
  • 不方便打電話，想私訊客服，但繞來繞去卻無法得到正確回覆，若改成打電話過去，又需要重複一次問題，乾脆放棄購買。

對企業主或電商平台來說，花了大把的行銷經費，終於讓客戶看到廣告而進入網站，最後卻因為上述的情況而流失訂單，那前面為了廣告、文案、設計而做的努力，不就全部白費了嗎？

那麼，到底該如何留住客戶？全球最大的雲端客服系統Zendesk就提供了解決方式。透過整合網站、社群、電話等各種管道，建立完整資料庫，不管消費者用什麼方式聯繫客服，商家都可以立即辨認客戶身份。

能夠整合所有客戶潛在接觸點的全通路營銷，才能提供完整的客戶服務，有效把消費者留住。／圖：NewWave鑫潮國際

若是舊客戶，過去的消費記錄、訊息記錄、語音記錄都會同時顯示，有自動化標籤功能的Zendesk，還會自動將這些客戶分類，讓客服與銷售人員能夠迅速了解客戶的消費習慣與喜好。

對於消費者而言，不管是用電話，還是Facebook私訊、LINE訊息等方式聯繫客服，都不用再重複自己的基本資料、訂單編號等資訊，可以更快獲得想要的解答與服務。

完整的系統紀錄，省去了核對身份、確認訂單等繁複的程序，能夠讓客服與銷售人員快速的了解客戶需求，並立即給出適當的解決方案。也不用擔心會有人員交接不清等問題，更不用在客戶已經在線上等待時，花時間去訂單系統、出貨系統、物流系統等各種「資料庫」挖資料，Zendesk在客戶上線的那一刻，就幫你把這些資料都找好了。


整合全球最大客服系統
幫助企業邁向全通路營銷

NewWave（鑫潮國際）是Zendesk在中華區唯一的代理商，總顧問黃立品博士表示，過去在台灣看到許多企業，花大錢打廣告、砸重金買系統，卻只是把CRM等系統當作一般資料庫，沒有辦法妥善運用寶貴的客戶資料。透過Zendesk這樣的系統，除了幫企業整合所有客戶數據外，還能夠提供許多智能化功能如自動標籤、營銷自動化等，幫助企業做好售前、售中、售後服務。

  • 自動標籤：將客戶依照特色、消費習慣、潛在需求等方式分類，以便後續進行再行銷。
  • 營銷自動化：如同24小時提供服務的「隱藏店員」，能夠在客戶瀏覽網站時、猶豫是否要購買時，即時提供意見與折扣，幫助客戶下購買決定。
營銷機器人就像是24小時的服務人員，甚至能夠將電話語音智能辨識成文字紀錄，讓客服人員往後搜尋資料更便利。／圖：NewWave鑫潮國際

黃立品顧問說，消費者喜愛使用的管道、平台都不同，例如年長者愛用電話，與真人溝通才能給他們安全感；年輕人則愛用訊息，快速又方便的取得解決方案。有Zendesk這樣的整合性系統，可以讓行銷、銷售、推播、客服整合在一起，企業的行銷、銷售與客服人員，只要登入同一個平台，就可以一起服務客戶，並且共享、同步所有資料。

鑫潮國際行銷總監Gina也補充，目前許多企業都是等行銷的資料發生後，才開始進行分析。例如，分析某些客戶為何進入網站就離開、某些客戶為何放入購物車卻沒下單，但是，與其一直糾結於這些資料，探討已經發生過的事情，不如趁著客戶還在你的網站內時，就積極動作，給他最好的消費體驗。

例如，Zendesk的自動營銷功能，就可以偵測到某客戶停留在某商品頁面較久，並即時發送折價券、商品優惠等，讓消費者當下就能決定購買。甚至追蹤客戶查看產品的紀錄、網頁足跡等，利用自動標籤功能，替客戶打造客製化的行銷手法。除了讓客服與銷售人員作業更方便，能立即知道該客戶可能有的特定問題外，同時也能讓客戶有VIP的專屬感受，進一步提高成交率。

這波疫情正逐漸讓中小企業正視數位轉型與數位科技的重要性，若能夠在線上就提供消費者最完善的服務，未來再遇到類似疫情風暴的突發事件，對於企業的衝擊將不會再這樣巨大。

為了讓台灣的企業主、行銷人們更了解不同產業該如何使用全通路行銷，與透過改善顧客服務提升營銷量，鑫潮國際將陸續舉辦課程、研討會與講座， 點此 或下圖即可查看與免費報名。

想了解更多數位時代下的行銷建議、解決方案，以及Zendesk系統，請至鑫潮國際 NewWave官網： https://www.newwave.tw/voice-cloud-omnichannel/

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作者資訊

曲潔君｜Grace C.
曲潔君｜Grace C.
兒時萌生未來要用文字維生的浪漫夢想，長大後卻不小心進了用文字殺人的新聞系。
跳入職場大海中漂流幾年，被大浪一次次暴擊後，因行銷工作重拾文字寫作的夢想碎片，目前正在努力將這些碎片拼湊成圖。