▌本文由作者王福闓授權《行銷人》編輯、刊登。
文／王福闓
每天都有企業、政府組織、知名人士，發生大大小小的危機。危機就是指當某一事件威脅到組織／個人的名譽或生存的情況。在這種每個人都有自己的主觀立場可以表達，又是資訊高度流通的時代，危機管理是必要的一門功課，也不要期望好像永遠天下太平，只是怎麼處理、妥善處理，才是重點。
我過去還在企業任職時，曾處理過幾次內外部發生的危機，再加上後來受了學理訓練。最重要的是人生也一直在危機中討生活，總有些對危機的深刻理解，大致將危機溝通分為 9 大項重點：
1. 發生時的第一反應要有統一窗口負責，避免產生溝通矛盾。
2. 儘量在擴散開之前做出盡速回應並說明立場，並釐清危機的歸屬或成因。
3. 找出事實真相及危機成因，先以最主要利害關係人為溝通對象（不一定是媒體）。
4. 連結可能最為正面立場支持的夥伴背書或降低負面影響。
5. 避免危機擴散，影響至其他事件或範圍，甚至包含公司正常營運。
6. 誠意溝通並主動持續提供訊息，適時說明立場及處理方式。
7. 掌握線上線下大環境資訊，逐一檢視溝通方案可能性。
8. 道歉不一定是最佳方案，但有錯就需要認，再提出可行的補償或改善方案。
9. 永遠都會有危機潛伏，只有妥善處理才是最好的選項。
通常來說，能事先管理的，就不會真的成為危機，但通常在做危機管理，就是真的無預警但還是發生的事情，有系統、有計畫的針對過程及結果來做管理。尤其是已經發生後，持續掌握資訊，不斷修正與調整，達到降低傷害、化解負面影響，甚至消弭於無形。
危機通常發生的很讓人措手不及，甚至情況可能威脅到組織的發展和原有品牌形象，再加上數位時代的訊息變動迅速，公關人員無法完全掌握所有的資訊。一旦來不及在即時做出正確反應，越晚處理則擁有的有利條件越少，但要是處理得當，則可能會是一次有價值的溝通機會。
●王福闓小檔案
品牌再造學院院長
凱義品牌整合行銷管理顧問公司 負責人暨總顧問
中華整合行銷傳播協會 榮譽理事長
●經歷
曾任東和鋼鐵股份有限公司、一格台灣股份有限公司、馬玉山食品公司、台灣菸酒股份有限公司花蓮酒廠 專案顧問
首圖來源：pixabay
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