如何優化跨境電商服務？ 你的競爭對手都在改良這些項目

特約記者 陳薪智 電子商務, 行銷策略
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根據市調公司尼爾森的研究顯示，近半年針對6大洲的24國家消費者進行電商調查，發現高達57%的人口有過網路購物的經驗。Digital River根據其中10個國家，每一季持續追蹤跨境電商優化項目的趨勢發現，並以百分制評估每一項指標分數。

圖一　跨境電商優化指數，調查10國後的個別分數，前三名分別為美國、中國、英國。Image 5

根據調查，業者在經營跨境電商時最常詢問的三個關鍵問題：

1. 我的顧客從哪來？應該支援哪一種語言介面、貨幣、付款方式？
2. 如何跟當地的零售、電商經營者競爭，在貨物成本及運送費用上如何獲得優勢？
3. 如何透過跨境電商的模式，獲得遠方消費者的深度信任？

所以根據這份調查，發現目前主要運作跨境電商的10個國家（美、加、墨、英、法、德、義、西、中、日），針對其中192家平台商或品牌官網，製作出跨境電商消費者的幾個喜好趨勢，當作給想要經營跨境生意的電商人，一些新的思考。

發現一：購物過程，消費者最在意錢和時間

從這一季的調查發現，獲得分數較高的業者他們提供的服務，有三個趨勢：1.免運費（分數高的平台，有9成提供免運費服務）。

圖二　192家平台的評比中，前半段的業者有快9成比例，提供免運費服務。Image 6

2. 購物車付款階段，整合商品郵寄地址跟信用卡帳單地址（對國外消費者而言，最無法忍受購物網站不接受非本國的信用卡。當商品地址跟信用卡帳單是同一地方時，消費者不需再額外輸入其他資訊）。3.購物過程，網站需持續優化使用者經驗，尤其當付費方式越多種選擇時，頁面和點擊的跳出率的確有明顯下降。

圖三　網站付費方式越多元，跳出率隨時間變化有明顯下降。
Image 4

發現二：與競品拉開距離的關鍵，你的網站是否好親近？

所謂的親近性，這邊有三個評估指標，包含：1.網站語言；2.貨幣計算；3.消費者的國家地址正確性。

研究發現，優化分數越高的網站，花更多功夫致力在購物的親近性。前10名的網站，他們有6成比例提供至少6種語言以上的網站介面。而有8成的優化網站，提供6種以上的貨幣計算方式。最後一項身為台灣人一定特別有感，常常在輸入國籍時找不到台灣（Taiwan）選項，越貼心的網站超過6成比例，會客製化買家的特殊地址，一來讓資料輸入更方便；二來確保商品下單後無縫送達。

圖四　 優化分數最高與最低的平台，在親近性項目的比例落差大
Image 3（註：本圖Best10與Worst10的顏色應對調，此為Digital River報告誤植之處）

發現三：跨境生意美國仍是霸主，但中國緊追在後

圖五 最新全球跨境電商優化分數，平均為57分Image 1

根據Pymnts資料顯示，2016年第一季的統計，全球跨境優化指數為57分，個別國家中美國排第一（66分），中國則坐二望一。從2015 的統計開始，美中的分數差距從10分縮短到1分。

圖六 美國(左)與中國(右)跨境電商平台的優化項目評比
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從數據中不難發現，在語言、貨幣的選擇，中國電商提供的多樣性勝過美國，唯獨在手機網站的優化，美國95%高於中國的84%。而報告也特別指出，科技媒體TechCrunch的報導寫到，要在跨境電商奪得巨人寶座，手機購物絕對是要緊抓的對戰場域。

圖七 中國跨境電商平台的評估項目，優化表現逐漸超越美國

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參考資料：Pymnts.com
主圖來源：shutterstock

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特約記者 陳薪智
特約記者 陳薪智
記者生涯主跑科技、電商、網路行銷產業，採訪累積超過 500 位國內外企業 CEO、新創企業創辦人、專業經理人。撰寫文章散見各類媒體，三立新聞、蘋果日報、聯合新聞、風傳媒、DIGITIMES、數位時代、CIO經理人、Meet創業小聚、癮科技、Cmoney、La Vie行動家、SmartM、品牌志等。品牌主或創業者，你想分享故事，歡迎來信接洽合作： [email protected]