妳的死違約了！英女癌逝，PayPal 「催款信」引爆公關危機

Naomi L. 行銷推薦, 行銷策略
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「欠債當還」是天經地義的道理，但是，PayPal 一封寄給死者家屬的催款信，卻因為用詞不當、缺乏同理心，而引發網路上強烈的指責，連帶引起 BBC、The Next Web 等媒體爭相報導，引爆 PayPal 不小的公關危機。

「你的死違約了」

今年 5 月，住在英國的琳賽‧杜德爾 （Lindsay Durdle） 因為罹患乳癌，年僅 37 歲便不幸離世。之後，她的丈夫霍華‧杜德爾（Howard Durdle） 開始替太太打理後事，並將妻子的死亡證明書、身分證等文件寄給網路電子支付公司 PayPal，請他們關閉妻子的帳戶。

沒想到，PayPal 回寄給杜德爾先生的，竟然是一封用詞嚴重、指控他妻子的死亡「違約」的催款通知書 (如下圖)。

通知書的標題寫著「重要─你該仔細閱讀此通知」，並在內文表示， PayPal 已得知杜德爾太太的死訊，因為她的 PayPal 帳戶中仍有 3,240.72 英鎊（約台幣 13 萬元） 的欠款 ，所以她的死亡「違反了和 PayPal 契約第 15-4(c) 項內容。」若是這筆欠款沒有在  7 月 20 日前還清，公司有可能會採取法律行動。

( PayPal催款通知書內容/ 取自 Jordan Rowland 的 Twitter 頁面)
( PayPal催款通知書內容/ 取自 Jordan Rowland 的 Twitter 頁面)

「這種信件有可能擊倒一個人」

收到信件後，杜德爾先生十分憤怒，並在 FB 和 Twitter 上公開文件內容，直指這封信沒有絲毫的同理心與關懷，在網路社群上引爆大量的討論。

雖然多數網友都對杜德爾先生表示支持，也有部分網友質疑「就算用詞不洽當，欠債會收到催繳通知是天經地義。」對此，杜德爾先生表示，自己是慈善組織「喪偶者和年輕人」（Widowed and Young） 的成員，看過這種信件內容徹底擊垮一個人的案例。他希望藉由這次的發聲，讓 PayPal 和其他組織更加注意和用戶溝通的信件內容，不讓更多失去至親的用戶受到 2 次傷害。

PayPal – 立刻道歉，謹慎處理危機

在問題爆發幾小時內，PayPal 便向媒體記者發布聲明「我們真誠地為這封信造成的傷害抱歉。我們已在得知問題的當下立即聯繫杜德爾先生，協助他處理剩餘的債務、並關閉他妻子的帳戶。此外，我們也緊急檢討了公司內部的作業流程，避免錯誤再度發生。」面對這個公關危機，PayPal 快速處理問題，並給予誠懇的道歉，希望將傷害降到最低。

這次的事件也替 PayPal 及其他企業上了一堂公關課：無論是否有「理」，都要謹慎斟酌對外溝通的文字及內容，在「講理」和「體諒」中取得平衡點，避免讓用戶有「不通人情」的感受。

「謹慎為上策」，在網路社群極為發達的今天，任何錯誤都可能在網路上大量討論、分享，對品牌和企業觀感造成嚴重的傷害。

參考資料：The Next Web
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Naomi L.
Naomi L.
文字工作者，對網路行銷抱有熱誠，
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