如何知道客戶對你滿不滿意？做滿意度調查的方式與客戶應對法

｜本文由SurveyCake授權行銷人刊登、編輯，未經原作者授權請勿轉載。／首圖：SurveyCake

體驗為王的時代，理解用戶需求很重要，如何處理用戶回饋更不可小覷！
以 SurveyCake 為例，2020 年 3 月 SurveyCake 客戶成功團隊針對自身會員進行季度滿意度調查，來檢視用戶對 SurveyCake 的產品滿意度回饋，並運用調查結果進一步維持及優化客戶關係。

本篇文章將告訴大家 SurveyCake 是怎麼規劃和執行 2020 Q1 滿意度調查，並且在調查的過程當中，如何讓每位用戶都有賓至如歸的客戶體驗？

本篇目錄

為什麼要做滿意度調查？
- 透過用戶回饋，決定產品優化的方向
- 主動出擊，解決用戶沒有說出來的問題
如何執行滿意度調查？

為什麼要做滿意度調查？

透過用戶回饋，決定產品優化的方向

產品團隊必須了解用戶需求和痛點，才能打造出符合用戶需求的產品。而滿意度調查可以協助你蒐集用戶對產品的回饋，作為未來產品優化的參考。

主動出擊，解決用戶沒有說出來的問題

以往的客戶服務多半偏重在「被動回應」，通常都要等到用戶提出問題後，才會提供進一步的解決方式。然而用戶往往是在操作上非常挫折，或累積到忍無可忍的臨界點才會聯繫客服，因此僅透過一般的客服管道來了解用戶的需求，通常只能知道讓用戶「非常不滿意」的痛點，造成判斷上的失誤。

“如果在用戶感到挫折之前，
我們就提前發現他的痛點，並為他解決呢？”

透過滿意度調查，你可以主動出擊關心用戶的使用狀況，甚至可以針對用戶提出的回饋進一步客製化回覆，打造不同凡響的客戶體驗。

如何執行滿意度調查？

Step 1：決定你的調查對象

在設計滿意度問卷之前，首先要決定這份問卷的調查對象。

若沒有定義好調查對象，將影響問卷回覆的品質，蒐集到無效的回饋。假設你正在進行一份產品滿意度調查，卻將問卷發給了五年前使用產品的用戶，該用戶可能早就忘記當時的使用體驗，當初使用的規格也不會符合產品的最新版本。

因此，我們通常會針對「活躍用戶」進行調查，確保用戶近期有使用產品的前提下，進一步蒐集使用回饋。不同的產品服務，定義活躍用戶的指標也會有一定差異。SurveyCake 在定義活躍用戶時，主要以問卷的回覆數量、最近一次登入時間、是否建立過問卷…等條件作為基準，並針對符合條件的用戶發放滿意度調查。

Step 2：設計你的滿意度調查問卷

SurveyCake 此次透過 NPS (Net Promotor Score) 指標來衡量用戶對產品的滿意度和忠誠度。

NPS 題目舉例：請問您將 SurveyCake 推薦給親朋好友的意願程度有多大？

用戶用 0–10 分來衡量推薦程度，分數越高，代表願意推薦的程度越大。而依據分數的不同，可以將用戶歸類為「批評型」、「被動型」、「推薦型」三種不同類型。

NPS 分數＝推薦型用戶比例 — 批評型用戶比例

如何在SurveyCake建立 NPS 題目？

只要使用「滑桿題」的題型，即可輕鬆建立你的 NPS 題目。

如果想進一步了解用戶選擇該分數的原因，可以使用「置入答案」的功能，把用戶選擇的分數置入題目中來詢問用戶：

Step 3：發放滿意度調查

問卷設計完成後，就準備發放問卷請用戶填寫囉！

SurveyCake 此次透過 Email 的方式將問卷寄送給用戶，在信件內容也設計了一些小巧思。我們在信件中詢問用戶推薦 SurveyCake 的意願程度，用戶只要點擊信件內的分數，就會自動跳出滿意度問卷。

如下圖，當用戶在信件內容中點擊 10 分後，畫面會自動打開 SurveyCake 滿意度問卷供用戶填寫，而一開始在信中選擇的 10 分也會自動帶入問卷 NPS 題的答案裡，用戶就不用面對同樣的問題重複回答囉！

你可以透過 SurveyCake 「預設值」的功能，將特定答案自動帶入問卷題目裡面。

以下方信件為例，信中 0~10 的數字其實是 11 張獨立的數字圖片。只要將問卷 NPS 題預設值＝10 的問卷網址，作為信件數字圖片 10 的超連結，就可以讓用戶在信件點擊 10 之後，自動跳出問卷進行填寫，而 10 也會自動帶入 NPS 題作為該題的預設答案。

Step 4：分析問卷結果

收到問卷結果後，如何快速分析用戶回饋呢？

以下分享幾個 SurveyCake 提供的分析功能，讓你可以輕鬆將用戶回饋分門別類，進行更深入的資料分析。

篩選組合：快速篩選出 NPS 各類型的用戶回饋

舉例來說，我們將對產品不滿意的用戶視為「批評型」用戶，也就是在 NPS 題裡回答 0–6 分的人。透過「篩選組合」功能，將 NPS 題回答 0–6 分作為篩選條件，就能抓出所有批評型用戶回饋，一覽用戶對產品不滿意的原因。

交叉分析：比較分析不同族群的填答結果

我們在問卷中蒐集用戶的產業、職位，以及得知 SurveyCake 的管道。透過「交叉分析」的功能，我們可以一覽各產業認識 SurveyCake 的方式，行銷團隊也可以參考此結果制定不同產業族群的行銷策略。

SPSS、EXCEL：進階統計分析

如果以上的分析方式無法滿足你的需求，你可以在「明細匯出」中用一般格式或 SPSS 格式匯出 excel 檔，即可更彈性地運用收到的填答資料。

Step 5：Follow-up 用戶回饋

整理完用戶回饋後，客戶成功團隊的工作並沒有就此結束！
在調查結束後，客戶成功團隊會針對用戶回饋一一回信，而先前問卷回收的 NPS 結果，可以幫助我們將用戶進行歸類，並且根據不同類型的用戶寄送對應內容的 follow-up 信件。

1. 推薦型用戶

對於 NPS 結果是「推薦型」並且在回饋中給予我們鼓勵的用戶，我們寄送了感謝信件感謝他們的支持。而由於此類型的用戶通常有高度意願將產品推薦給親朋好友，因此我們也邀請用戶在 SurveyCake 粉專留下評論作為口碑，協助我們將 SurveyCake 推廣給更多人。

2. 批評型、被動型用戶

至於對服務不滿意的「批評型」和「被動型」用戶，我們會根據不滿意的原因採取不同處理方式：

操作上問題：提供相應客服支援與教學內容替用戶解決問題
現有功能無法滿足：提供替代方案，並將用戶建議回報給產品開發團隊，作為未來功能規劃上的參考
未明述不滿意的原因：主動追問用戶以釐清需求脈絡

雖然撰寫客製化信件需要花費一些時間，但這一切都是為了讓 SurveyCake 的每位用戶都能享受最優質的客戶體驗。而後續我們也收到一些用戶回信，絕大多數的用戶都很高興自己意見受到重視，有效降低原先不滿意的程度。

寄送 follow-up 信件，不僅可以將用戶回饋作為其他行銷管道的宣傳素材（如 FB 推薦評論），有效進行口碑行銷，也可以讓用戶感受到我們對回饋的重視，未來他們也會更有意願分享意見幫助 SurveyCake 變得更好，創造良性循環！

”好的客戶體驗，才是做好產品的意義。“

完善的滿意度調查表單，可以協助你更貼近用戶需求。在了解客戶需求後，依據用戶回饋進行相對應的 follow up，進一步維持客戶關係。

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