電商物流業新挑戰：疫情下的電商物流產業趨勢與消費者聲量表現

5月三級警戒公佈以來，電商網購成為民眾消費常態，龐大的訂單湧入導致倉儲難以負荷、物流塞車等問題。面對宅配物流市場需求迅速暴增，位於第一線的電商物流業者究竟該如何應對？

隨著本土疫情延燒，多數民眾減少外出購物的習慣，消費行為快速轉往線上，進而帶動一股電商採購潮，電商物流的重要性也隨之浮上檯面。電商物流被稱作「電商的最後一哩路」，即負責將商品出貨並寄送至消費者手中。

5月發布全國三級警戒後，除了線上購物業務量翻漲之外，需要低溫配送的生鮮產品網購需求爆增，造成物流嚴重無法消化、冷鏈缺陷問題浮現，使得電商物流業者面臨前所未有的挑戰。

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配送時間成為關注焦點

自5月15日三級警戒公布後，電商物流業的網路聲量累積36,186筆，聲量迅速成長162%。

消費者針對電商物流業者的關注要點，主要集中在配送時間的討論，聲量達3,263筆。零接觸服務於疫情爆發後聲量成長顯著，成長率高達4,371%，凸顯出網友在意商品是否能準時到貨，以及配送過程的防疫措施。

根據未來流通研究所，台灣目前從事電商物流業的業者可以分成四種類型：

自從宣佈全國進入三級警戒後，大型3PL物流企業整體聲量表現佳，其中統一速達於三級警戒後聲量數為最高，聲量累積達15,511筆，且新竹物流聲量成長率為最高，高達696%。

超商店取業者則普遍分布於圖表左下方，顯示其聲量並未受到疫情爆發而有顯著成長。

5月本土疫情爆發後，龐大的訂單湧入使得電商物流業者應接不暇，有哪些因應措施值得業者借鏡參考？

momo於電商平台自建業者中聲量排名最高，2020年投入短鏈物流倉儲（衛星倉）擴點，於疫情間發揮成效，讓5月營收達到81.3億元，創下歷史新高，且相關網路討論中正面評論達近65%。

同時，momo應用自動化系統，限制可下單產品，減少物流負擔，大幅減少客訴，降低客服成本。此外，其即時觀測網路輿情，迅速調整配套措施，避免負面輿論擴散，有效維繫品牌形象與口碑。

本文分析時間範圍為2021年04月05日至2021年06月23日。

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系統觀測上萬個網站頻道，包括各大新聞頻道、社群平台、討論區及部落格等，針對討論『電商物流產業』相關文本進行分析，調查「網路聲量」(註1)、「熱門關鍵字」(註2)、作為本分析依據。

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