電商D2C行銷與後疫情時代：美國D2C市場發展現況與趨勢分析

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｜文／Howie Su｜原文出處／後疫情帶下美國D2C市場發展現況分析｜首圖／Unsplash

後疫情時代，D2C行銷與消費者體驗成為新顯學

在後疫情的時代造成消費者行為巨幅改變，不論是品牌商或是製造業都急欲掌握消費者的樣貌。過去，公司一的營運重心在於如何從顧客身上賺取利潤，但現在公司則轉為以顧客為中心，在資料經濟的驅動下，運用端到端（End to End）的策略重新設計顧客體驗

廠商必須重新審視購買歷程和消費者區隔，同時更細緻地了解消費者輪廓，在這樣的驅動力下，直接面對顧客（Direct to Customer，D2C）成為資料經濟時代的行銷新顯學。

美國電商D2C市場未來三年內大幅成長

身為全球第二大電商大國，美國D2C市場成長相當迅速，電商市調機構eMarketer指出，2020年美國電商市場受益疫情影響，較前年成長45.5%。其中，D2C的營收成長率更預期在2021年成長15.9%，並將在2023年達到1,750億美元規模。

雖然許多商家使用Amazon等電商通路增加客戶觸及率，但對品牌業者來說，建立自身的電商網站直接與消費者互動有助於提高資料獲取率與處理速度，多家美國電商與零售業者皆同意加快在服務上的投資，以適應不斷變化的環境，企業必須審查和優化每個流程、提供更高水平的服務和體驗，與思考客戶旅程發生了怎樣的變化。

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美國D2C市場預期將快速成長。/ 圖：eMarketer

D2C模式需同時重視質化與量化分析，才能獲得優勢

在D2C的模式中，企業分析顧客方法應有所調整，資料分析團隊應從質性資料源開始著手，如CRM、Email、Call Center、Chatbot，與社群評論等，爾後再才轉往量化調查，萃取顧客的實質樣貌，同時多個接觸點上，即時聽取顧客的想法和感受，根據調查，同時重視質化與量化分析策略的業者能獲得幾項優勢。

高度專注

同時對相同客群推出不同產品。多數業者在推出產品時需要經歷冗長市場調查、產品設計、產品驗證等階段，採用D2C則可以縮短消費者的購買時間並同時推出多樣產品。P&G以自身電商網站銷售產品並取得顧客回饋，提高電商營收50%。

高客戶回購率

美容產品業者Dollar Shave Club、運動器材商Peloton、犬食產品廠商BarkBox以數據工具與演算法抓取顧客使用的詞彙，深化口碑行銷的生態，結合傳統的評分量表規劃長短期銷售活動，並進一步推出訂閱至商業模式。

總結

當然，成功的D2C策略並非仰賴行銷團隊就能成功，許多大型零售業者指出，繁雜的CDP、DMP平台與底層IT架構的建立相當仰賴公司資訊團隊與外部資訊服務顧問。

更甚者，如何掌握並善用多方資料源也是許多業者遇到的難題，業者或許能搜集來自各種數位、實體、社群等接觸點的資料，但在資料處理與分析時經常遇到技術團隊對數位行銷領域知識並不了解，而行銷團隊在技術掌握上則略顯吃力的窘境。在數位經濟時代，如何善用資料與人員將是打通D2C的關鍵要素。

作者簡介—Howie Su

產業分析師，熱愛前瞻技術與科技產業，曾服務於家族辦公室研究單位，對於商業觀測、趨勢演進與財務併購具濃厚興趣。愛貓，亦愛浮潛與跳傘。

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｜本文由Howie Su授權提供，僅反映專家作者意見，未經原作者授權請勿轉載。

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