｜文／吳東軒｜原文出處／客戶不滿意算行銷的責任嗎？｜首圖／Pixabay
買了產品、用了服務之後客戶不滿意，算是產品或服務的問題嗎？行銷人需要為此承擔什麼嗎？
這篇文章想來寫寫這個，上行銷課的時候問過很多次上課的學員，過去經驗大約一半以上的人認為這不關行銷的事情。
行銷沒有那麼好甩鍋，很多事都跟行銷有關
會想寫這篇，當然是因為我覺得行銷對此有部分責任。
一般來說行銷要負責流量，成交的話看產業，以電商來說成交通常也算行銷主要負責，而某些產業則是業務或營運主要負責；但通常行銷都還是要承擔部分的成交責任，畢竟如果行銷帶來的流量都很不精準，後面要成交就很困難。
那現在連滿意不滿意都要負責了嗎！？
假設這產品，或服務真的爛到天怒人怨，例如餐廳食物沒煮熟、3C 產品開不了機、服務人員罵你髒話 … 那這種不滿意真的不關行銷的事。
但除此之外，行銷真的要承擔一部份的責任，為什麼？
因為滿意不滿意常常是建立在預期之上
事前的預期影響了事後的滿意度
去吃 3000 一客的高價牛排，預期服務人員會貼心服務，會有專業牛排刀，會有熟度剛好的牛排，任何地方差一點就不滿意。
去吃 150 一客的路邊牛排，預期有熟了可以吃的牛排，有板凳可以坐，一切自助，刀叉隨意，任何地方略好一點點就很滿意。
滿意與否有很大部分建立在預期之上，原本預期怎樣，比預期好一點就滿意，比預期差太多就不滿意。
那誰負責控制事前的預期？
行銷啊～
行銷用各種方式，各種資訊內容搭配素材、通路，試圖吸引潛在客戶興趣，並引起購買，這過程中不就是不斷地在建立預期嗎？
- 如果實際體驗比預期要更好一點 > 客戶通常會滿意
- 實際體驗比預期差一點 > 客戶覺得還好普通
- 實際體驗比預期差不只一點 > 客戶不滿意
預期絕大多數都是由行銷人影響的，當然也要看產業，有些產業的預期主要是由業務建立，講的天花亂墜、亂給承諾的那種業務，後續客戶就很容易不滿意。
建立合理與正確的客戶預期是行銷的重要任務
這篇重點就這句話。
有合理與正確的預期，客戶整體的滿意度才會高，滿意才會有回購，才會有口碑轉介，在流量成本愈來愈高、顧客忠誠度愈來愈低的趨勢下，這件事真的很重要。
通常我會建議的方式是這樣：
行銷要了解自家產品與服務能做到的事情，然後在做行銷的時候，打一點點折。
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