【電商教學】會員管理對於電商營運的重要性

會員管理對於電商營運的重要性
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｜文／理工直男創業中｜首圖／Pexels

根據行銷公司 invesp 的研究報告指出，新客開發的成本是維護舊客的五倍！

隨著公司的客戶數增加的同時，就應該要好好審視並評估對於新／舊客戶的行銷費用的配比，以透過最小的成本來獲得最大的效益。

電商與實體店家的流量來源

隨著科技的普及、疫情的影響，有許多店家開始投入的電商運營的懷抱，但實際投入電商之後，就會發現原來線上跟線下的營運邏輯會有點落差，而其中最大的差異就是－流量的成本。

  • 實體店家可以透過走在路上的人流、車流，來獲得消費者上門瀏覽。
  • 若是自架官網，電商的獲客來源大致可以分為以下兩種：
  1. 自然流量（ 透過搜尋引擎找尋 ex : google ）
  2. 付費流量（ Google 廣告／ Meta 廣告 ／Line廣告等等 ）

電商運營的流量成本攀升

而在電商剛創立的時候，若撇除自帶流量及自架官網的前提底下，大多需要倚賴付費來獲得消費者上門瀏覽。

在現今電商蓬勃發展的情況，每家廠商都竭盡所能的在搶各個版面曝光，以至於廣告的流量成本（ CPC , Cost per click 意指單次點擊連結的費用 ）逐漸攀升，因此如何降低流量成本並將廣告投遞給精準的潛在客戶，將是電商行銷人大多都在煩惱的事情。

根據 AdEspresso 的 2021 Facebook CPC的調查指出，在 2021/01 的CPC 為 0.3 USD ，而 2021/09 的CPC 為 0.5 USD ，在短短一年不到的時間，單次點擊成本已成長 66.7 % 達到 15 元台幣，更別提現在 2023 年的平均 CPC 。

會員管理對於電商營運的重要性

若以上述 AdEspresso 2021/09 的資料來分析，平均要在臉書上要獲得一名消費者上門「逛逛」，就需要 15 元新台幣，以目前台灣零售電商的轉換率（ 轉換率為購買消費人數／進站人數 ）約為 1-2 %，實際計算以下假設情境的廣告費用：

  • 假設每天產生 10 筆訂單
  • 初期電商流量均以付費流量為主
  • 電商轉換率為 1 %

代表每天會需要 10 / 0.01 = 1000 個進站流量，一個月會需要 30000 個進站流量，而一個月廣告費將會是 30000 * 15 = 450000 元新台幣。

若以商品毛利為 30 % 來計算，至少要賣 150 萬的貨才有辦法抵掉廣告成本，更別提實際營運還有其他的固定支出。

回歸到文章最一開始所提及，新客開發的成本是維護舊客的五倍！

若以有足夠的舊客名單，廣告費用僅需 9 萬元新台幣，一樣以商品毛利 30 % 來計算，相較起來僅需要賣 30 萬的貨來攤提廣告成本。

這也是為什麼官網電商起頭非常難的原因

官網電商透過會員經營的好處

若能培養忠誠 VIP 顧客，並妥善利用數據分析，將會有以下好處：

  • 藉由 VIP 的口碑行銷，幫助品牌導入新的顧客（ 俗稱 MGM , Member Get Member ）
  • 更有餘力去開發產品或是服務，以滿足 VIP 的更多需求，進而創造更多獲利
  • 提供第一線產品或服務的使用心得，優化改善既有產品
  • 蒐集 VIP 輪廓，可作為開發新客／潛在用戶的參考，降低行銷費用，同時驗證目標客群假設
  • 將舊客依照不同的行為進行分眾，精準投遞所需資訊，降低行銷費用

會員管理好處多多，真的不好好考慮一下嗎？唯一需要煩惱的是經營前期會需要累積一定的會員人數，若未達一定基數的會員數量，會員經營的效益將沒辦法有效回收。

個人建議會員數量達到 1000 人再做會比較合適。

該收集什麼資訊來作會員管理

要做會員管理，要先透過資訊數據的呈現，才有辦法有效的運用，但到底要收集到什麼資訊呢？

以下是我認為在能力所及，盡可能蒐集記錄下來的：

  • 會員收件資訊（ 名稱／電話／地址／信箱 ）
  • 社群帳號（ Line／FB／Instagram ）
  • 註冊時間
  • 每次登入的時間
  • 消費紀錄（ 時間、次數、金額、商品 ）
  • 會員個人資料（ 性別／年齡／興趣 ）

在會員的收集過程，請務必保護會員資料安全，並清楚告知消費者所收集資料之應用範圍；若未能保護會員個資，將會對品牌電商會有不信任感，而且可能會在網路上流傳並留下相關的紀錄。

電商平台與自架官網的差異

先前在「 若是我是蝦皮賣家，到底該不該架設官網呢？ 」 這篇文章當中有提及到：

做官網與其他電商平台最大的差異性是資訊的擁有權。

在官網的消費者資訊及記錄，你都可以完整留存並且運用，但非官網的電商平台大多都不會提供消費者資訊。

雖說在電商平台會給予一定的流量，但無法掌握該平台未來的流量狀況，若要從外部付費流量導入，所有的廣告流量都只能陌生開發，隨著大環境 CPC 逐漸攀升的狀況，等同於公司營運與電商平台的發展直接掛鉤，若哪天平台手續費調整，將直接影響公司獲利狀況。

做得久比做得快還要更為重要

老話一句，希望大家在電商經營的這條路上，都能穩健的賺到錢。

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｜本文由 理工直男創業中 授權提供，僅反映專家作者意見，未經原作者授權請勿轉載。｜

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