零售客服好幫手，AI社群聊天機器人

特約記者 陳薪智 行銷推薦, 行銷策略

對於未來智慧零售的走向，業界預測「體驗、創新、行動及快速」將是主宰零售走向的幾大重要元素，尤其體驗與創新，將是零售場域與消費溝通的重要角色。

而對於消費者而言，能獲得更直接、有效率且客製化的客戶服務，這對零售握品牌商而言是掌握新零售商機，不可忽視的環節。而透過聊天機器人(Chatbot)、人工智慧(AI)的新技術，開發出一套具AI的客戶服務機器人Robin，將是商家的得力助手。

臺灣新創也有開發AI實力

臺灣新創團隊HIGH5，自2016年9月上線後，目前已超過1,000家廠商開始使用。創辦人朱浩賢認為在新領域的創業，認為網路開發後，造成使用者習慣有兩大改變，第一是從實體慢慢轉移到網路購買，第二是從電腦媒介購物轉移到手機購物。而這兩者目標，就是讓商家與顧客的距離拉得更近，讓消費者獲得更便利的購物環境。

所以公司成立的核心目標，也就發現台灣商家大多是中小型商家，每天客服人員必須花費大量時間，回覆客戶問題。其中佔多數比例的問題，還屬於制式的提問，但佔用了商家人力相當多時間。為了解決這個問題，降低人力成本，又希望提升客服效益，創業團隊針對繁體中文的使用習慣，決定自行開發AI環境。

為了能夠更貼近市場需求，創業團隊投入大量時間，研究台灣人用語，從各種論壇、購物網站、Facebook，蒐集台灣地區慣用的詞彙及語言模式，進而提升AI系統的學習曲線，並針對問題回答的精準度做不斷調整。

AI技術幫客服創造高效益

HIGH5透過優化聊天機器人功能，臺灣開始導入AI/聊天機器人協助客服，在消費者回饋上的確獲得具體的效益。

「比如說透過AI的技術，我們可以從商家以前跟不同的客人對話裡面學習，有新的客人問類似的問題的時候，我們會提供最正確的答案給商家，讓他們回答給客人。我們把重點放在協助商家用快速的方式回答最精準的答案，不是要開發一個什麼問題都能回答的機器人。這個可能就是我們跟其他的機器人最大不同的地方。」

所以商家導入Robin初期，需輸入相關資料以及可能遇到的問題及答案到系統和資料庫，Robin就會透過深度學習(Deep Learning)技術，從過往的對話資料庫學習，創造出對話模型。接著Robin開始去預測新的訊息輸入，並給予相對應的訊息輸出。

若有Robin無法回答的問題，系統聯繫商家做人為解決，並從中把流程再入Robin資料庫，讓Robin越來越像會思考的人腦，能與客戶進行對談、解決問題。創業團隊推出的Robin服務，開發產品快一年，前九個月都是以Freemium的方式測試該產品，團隊利用這個機會來取得他們的意見，持續優化產品。

目前創業團隊已開始跟大廠商、電商平台透過付費的方式進行合作。從使用商家的意見回饋中得知，使用Robin後，成本節省最高可達70%。由於透過Robin可以快速並精準回覆客戶的問題，所以，使用商家在客戶服務滿意度，也有明顯的提升。

新創找Product Market Fit

至於新創公司要發展AI應用，過去是否與到哪些挑戰？朱浩賢解釋「我們新創公司通常最主要的是要找到我們的Product Market Fit，我覺得台灣可以用很低的成本很快的速度來測試產品的接受度。」

他也觀察，台灣未來一定會有越來越多AI的技術人才，因為台灣有數學或是工程背景的大學生都知道AI是未來趨勢。不過發展AI也有一些潛在挑戰，他認為
缺點是台灣目前仍缺乏找到用AI相對應的技術，開發出市場真正需要的產品，同時能推廣到其他的市場。如何國際化將是台灣必須克服的先天條件。

作者資訊

特約記者 陳薪智
特約記者 陳薪智
記者生涯主跑科技、電商、網路行銷產業，採訪累積超過 500 位國內外企業 CEO、新創企業創辦人、專業經理人。撰寫文章散見各類媒體，三立新聞、蘋果日報、聯合新聞、風傳媒、DIGITIMES、數位時代、CIO經理人、Meet創業小聚、癮科技、Cmoney、La Vie行動家、SmartM、品牌志等。品牌主或創業者，你想分享故事，歡迎來信接洽合作： [email protected]