｜文／SurveyCake｜原文出處／【企業成功案例】王品集團：多元運用線上問卷系統整合資訊，
2021～22年疫情期間是餐飲業的大寒冬，相信無論是連鎖餐飲集團或小型早餐店都經營的非常困難，王品集團董事長陳正輝在今年的股東大會上也說道「去年這一年非常辛苦」。但王品集團作為台灣餐飲業領導者，快速運用策略與擁抱數位工具，在經歷短暫的虧損後，成功讓集團業績迅速回升。正如王品集團行銷四部總監李碧珊與我們分享，「餐飲是一個很民生的行業，因為這個產業的特性，所以很需要正確、迅速地知道消費者真實的體驗是什麼，以便快速地做一些修正調整、滿足顧客需求。」
SurveyCake 編輯小隊這次特地走訪王品集團位於台中的總部，深入了解王品是如何利用數位工具如 SurveyCake 去快速理解與統整顧客和員工們的需求跟反饋，一起來看看吧！
本篇目錄
從紙本到數位，系統化管理 300 間門店數據資料，大大降低人力成本
近年來餐飲產業積極導入數位化，王品集團更是早在疫情前便積極佈局，擁抱數位新科技，在管理與內外溝通方面，都可以看見使用 SurveyCake 的影子。
王品集團早期是以「紙本問卷」調查顧客用餐滿意回饋。客人於店內填寫完問卷後，門店同仁會進行讀卡分析，但這樣需花費許多人力、硬體與管理成本，例如人工讀卡、設備維護、紙本問卷更版印刷，而且客人填寫的開放性回饋也難以留存。
「客戶的意見對我們來說是改善品質與服務方面非常重要的基礎，因此我們門店每一天都會去仔細檢視顧客意見。」王品集團行銷四部李碧珊總監娓娓訴說，對於王品集團來說，了解顧客心聲是成功經營餐飲業至關重要的一環，但面對紙本問卷難以存檔與分析的問題，讓王品集團鐵下心於2018 年引入 SurveyCake 來進行全面數位化的管理。
目前王品集團旗下全品牌門店都引入了 SurveyCake 的系統，在餐後便一定會發放問卷給予消費者進行意見回饋，每年至少回收約兩百萬筆的顧客意見回饋，可以想像王品在數位化前會需要花費大量人力物力去處理龐大的資訊量。
王品集團底下擁有超過二十個餐廳品牌，而每個品牌都有著不同的運作模式，現況背後代表的是王品集團在後端管理勢必需要處理非常大量的問卷數，而問卷的管理方式又將影響問卷正確性以及後期的資料分析與決策制定，因此有個專業且好上手的問卷管理工具十分重要。
「我很喜歡使用 SurveyCake 裡面的跳題、接題與隱藏題目的功能。」李碧珊總監與我們透露。在後續追問下才了解到，原來餐飲業時常有更換菜色、菜單的需求，而當這些規劃已經計劃好，卻還未發生時，便可以透過 SurveyCake 的功能，預先把題目設計在系統中，待時程將近再於問卷後台開啟題目，無需重新設計整份問卷，節省了非常多的時間與人力成本。
除此之外，李碧珊總監也與我們分享 SurveyCake 統計圖表功能對於王品集團在數據分析上的協助：「雖然我們會把顧客意見資料拉出來做一些分析，但 SurveyCake 本身後台就已經有一些基礎的交叉分析的功能跟視覺化圖表，其實這些都可以幫助到我們行銷人員，在第一時間知道蒐集回來意見的分佈情況，我覺得這也是非常實用的功能。」
原來 SurveyCake 後台可以讓問卷管理者在回收問卷的當下，立即生成統計圖表並且提供交叉分析的功能，協助問卷管理者在最迅速的情況下一覽問卷填答情況。有別於市面上一般的線上問卷系統，SurveyCake 提供進階統計分析功能，使問卷管理者得以系統化地觀禮龐大數據資料，大幅提升對於回收資料以及數據分析的把握度。
活用 SurveyCake 串連功能，實時掌握顧客狀況、迅速反應決策
李碧珊總監也特別傳授王品集團使用 SurveyCake 快速掌握顧客狀況的小秘訣：「客人透過 SurveyCake 完成的填答，其實有跟我們的 POS 機做串連並達到條件警示的功能，若顧客填寫的回答有觸發特定的條件，SurveyCake 都可以即時做提醒，因此門店中的櫃檯人員可以非常快速且直觀地了解到現場顧客的反應是否良好，讓我們能第一時間做出更即時、順暢的應對。」
過去使用紙本滿意卡調查時，門店內部往往需要仰賴現場同仁的敏感度來即時發現問題，然而 SurveyCake 的 POS 機串接卻可以達到條件警示的功能，讓門店用數位化的方式達到細緻入微的觀察，實時掌握顧客情況。
集團上下同一理念，全面擁抱數位化，行政效率提升超過 50%
王品集團的數位轉型絕對不是表面做做樣子而已，能夠成功全面轉型，同樣有賴內部員工的認同和大力推動。以王品集團人資部為例，人資部門在問卷資料的蒐集上，大致上可以分成三個面向：實習生活動、同仁滿意度、訓練課程的訊息蒐集，透過 SurveyCake 的使用，讓人資部門在溝通上，不僅提升了效率，也讓資料回收的品質更上一層樓，員工自然會認同公司數位轉型的策略。
人資發展部襄理盧鈺欣便與我們分享：「以同仁滿意度來說，過去我們透過紙本分發到門店去，從填寫到回收，整個來回大概就需要半個月左右的時間，現在，改用線上的方式後，問卷發出三天左右，就會達到五成以上的回填率。」
而在即時性與高效率的另一層體現上，王品集團於 2018 年開展人才發展計畫，以往可能要透過電話、個人訪談才可以獲得的相關資訊，現在透過 SurveyCake 進行就能輕鬆達成，節省背後的繁雜操作與人力成本，讓時間運用更有效率。
是冰冷的數位轉型，而是有溫度地讓同仁感受到公司的積極
數位轉型不僅在於便利資料蒐集，而是透過建立即時的溝通渠道，讓員工感受到被重視與被聆聽。
盧鈺欣襄理表示，在還未採用線上問卷前，員工往往需要使用非常正式的管道來發表他們的意見跟想法，導致在溝通的效果上不是那麼顯著，但隨著 SurveyCake 的導入，同仁對於提出反饋的意願大大提升：「 透過 SurveyCake 建立起的溝通渠道，讓我們得以傳遞正向文化，當同仁感受到公司很願意聆聽夥伴的聲音，且真的會即時將反饋上報，採取相對的回應時，大家會感受到我們的積極，也更願意表達自己的聲音。」
SurveyCake 簡易的操作與人性化的設計，將填答門檻降到最低，創造填答者無痛填答且具有隱密性的友善環境，最終不僅讓回收回來的資料具有高品質與參考價值，更讓管理層能夠有效地聽到同仁聲音、得以即時反應與調整，並協助王品集團建立雙向溝通的友善職場環境。
善用數位工具用心傾聽，貫徹「以人為本」企業理念
「導入 SurveyCake 之後，我們在分析決策判斷上的效率也有因此得到提升，因為我們可以快速、直接且真實地蒐集到顧客的反應 ; 另外，SurveyCake 也提供給我們消費者一個讓人安心沒有壓力的填答環境，幫助我們真實地聽到顧客要表達的事情。」李碧珊總監堅定地與我們分享 SurveyCake 在聆聽與溝通中扮演不可或缺的角色 。
在未來前行的道路上，王品集團將持續透過 SurveyCake 的輔助與支援，看見最真實的洞察、做出最即時的調整、提供最貼合消費者的體驗！
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