｜文／SurveyCake｜原文出處／恆隆行：數位轉型串連問卷生態圈，與顧客精準溝通再行銷
以代理精品電器成名的恆隆行，不只是走過一甲子的代理商，更是力求創新的零售商與品牌商。恆隆行不僅以獨特的選品力屢創銷售佳績，更嗅到市場與科技變化快速，超前進行數位部署，成立跨組織的數位轉型辦公室。
數位轉型辦公室成立目標是促進整間公司擁有數據思維，並協助各部門導入最新數位工具，應用在相對應的場景中，與消費者無阻力的精準溝通。其中導入的工具主要與 CDP（客戶資料整合平台）和 Marketing Automation（行銷自動化）相關，而 SurveyCake 是其中一項重要工具，在恆隆行的自動化行銷藍圖中扮演關鍵角色。
讓我們一探恆隆行是如何將自動化貫穿到市場行銷之中，提供有效服務，精準打中顧客的心！
本篇目錄
全方位傾聽顧客心聲，數據蒐集零斷點
身為與消費者直接溝通的品牌，恆隆行需要了解顧客在「售前、售中、售後」在想些什麼、有哪些感受，其中包含對於行銷活動、購買通路、販售產品，以及相關服務維修等想法。
在尚未使用 SurveyCake 之前，恆隆行企業溝通部資深經理郭珮君 Elaine 坦言，「過去在蒐集資訊時，沒有統一的工具，各個部門會在各渠道使用不同工具如 Google 表單、LINE 問卷等，資料散落各處沒有辦法很好的存放與應用，也容易延伸出個資相關問題。」
在整合的第一階段，即是將 MA 工具整合，在與顧客接觸節點結合 SurveyCake 後，可以很即時地在每個關鍵時機點蒐集顧客想法，進一步結合 BI 工具及 CDP，讓數據分析更具效率、加速決策。同時，數據得以有效整理和進一步與其他系統串接，為後續恆隆行的自動化行銷策略佈局。
恆隆行在使用 SurveyCake 的情境上相當多元，其中最大占比為顧客滿意度調查。因為推動數位轉型的核心目的之一，就是希望能消除顧客的不滿、傾聽顧客的真實心聲，因此在顧客購買體驗及售後服務之後，主動發送滿意度調查，極為重要，其中包括：在顧客臨櫃購買 24 小時內發送問卷了解購物體驗，也會在消費者與客服、到府服務後 24 小時內詢問是否滿意其服務，更在售後維修 5 天後主動詢問顧客其產品維修品質。透過在顧客旅程中設置節點，持續性蒐集消費者聲音，恆隆行得以更數據化地去評價其專櫃、客服、與維修品質，也能藉由質化與量化的顧客反饋去優化內部流程，以及預防潛在的公關危機。
化被動為主動，深掘消費者購買意圖
擁有 20 多個品牌的恆隆行，經常性地透過 SurveyCake 進行行銷活動相關調研，例如，在實體試營期間，詢問來店顧客對產品的感受度為何？吸引的特點有哪些？以及可能購買的動機會是什麼？等等。Elaine 指出，「因為有 SurveyCake，我們化被動為主動，去蒐集顧客心聲，深挖顧客最深層的期望」。恆隆行不斷針對不同產品，在推出前進行前導調查和會員調查，以深入了解會員每一筆購買背後的動機，例如，當顧客購買 Honeywell 清淨機可能是因為家中有了新生兒 ; 而購入 Coway 清淨機的顧客則可能是更注重居家美學，透過累積的回覆數據與分析，恆隆行能進一步優化實際上與消費者溝通的素材內容、甚至是視覺設計，最終達到精準轉換的目的。
SurveyCake 串接 CDP 系統，延展問卷生態圈
Elaine 提到，當初選擇 SurveyCake 的關鍵點，在於系統符合串接問卷生態圈的需求。恆隆行看重使用 SurveyCake 蒐集來的顧客資料，能直接串接到 CDP 平台進行整合分析的便利性與延展性，無需再次詢問消費者基本資料背後，後台可以自動比對會員資料、把所有的資訊串連起來，減少顧客對於冗長問題的反感，更願意快速回應，也因此讓恆隆行能了解顧客旅程，也更能深入分析每一位顧客的偏好，更精準的提供個人化的服務或產品。
後續的行銷自動化是更為重要的一環，以先前恆隆行引進的 SmartCara 廚餘機品牌在上市前發放前導問卷為例，透過類似產品募資的問卷，讓有興趣的會員提前了解這項產品，並調查他們對於產品的想法以及購買意願等等。調查的數據會串接至 CDP，當產品上市後，當時填寫有興趣購買的會員，系統會自動化推播行銷訊息，進行導購等動作。
透過不同管道蒐集、收斂後的顧客數據，利用自動貼標進行分眾，提供顧客相對應其需求喜好的溝通內容與方式，這種一氣呵成的自動個人化行銷，恆隆行未來預計將更廣泛地運用。
SurveyCake 協助數位進化的同時，串連每個溝通點
一直以來站在顧客角度思考的恆隆行，致力於為顧客在生活中帶來價值。在每一次的活動、購買、互動中，持續透過數位工具蒐集顧客心聲，優化與創造更貼近消費者需求的產品、服務與體驗。在「以顧客為導向」的理念之下，毫無疑問地，恆隆行已在市場站穩腳步，在接下來的旅程中，SurveyCake 將持續支援企業數位轉型，幫助品牌打造更有效率的溝通連結。
企業版免費體驗中，歡迎洽談！
SurveyCake 企業版問卷系統不僅成就高品質問卷溝通，更能以絕佳資安防護機制有效蒐集回饋，進而協助作出最佳決策與營收轉化，發揮企業問卷溝通的最大綜效！
若想了解更多問卷多元情境的應用，或是對我們的 SurveyCake ENTERPRISE 有興趣，歡迎與我們聯繫！填寫企業版體驗表單後，將會有專人和您聯絡，了解貴單位的需求和想法。
學習更多行銷人文章
利用 Facebook CAPI，有效投放問卷廣告的最佳策略
SurveyCake ENT 企業版 vs TEAM 團隊方案選擇指南：方案差異有哪些？
作者資訊
- 我們致力於提供台灣行銷從業者專業、實用的文章內容，若您也認同我們的理念，歡迎來信投稿：[email protected]
此作者最新相關文章
- 2024-09-26產業專欄遠雄建築走讀活動：探索歷史與創新的融合
- 2024-09-24產業專欄遠雄建設實踐綠色採購 邁向淨零碳排新里程碑
- 2024-09-20產業專欄遠雄邀「助總」任公益大使 伴身障小球員巨蛋圓夢
- 2024-09-12行銷推薦房地產業必看：運用問卷短時間精準調研，找到潛在買家！
