客人一去不回頭？教你用會員制有效提升回購率！

Wendy H. 電子商務, 行銷策略
Tagged: 節慶行銷 客戶溝通 EDM 客戶服務 會員制度 折扣 回購率 社群媒體

邁入下半年，相信許多業者都會把握緊接而來的七夕或中秋，開始規劃節慶行銷活動來促進買氣，更希望能從既有的會員名單中有效提升回購效益，然而無論是優惠、折扣或送禮，都需要讓自己與會員有好的連結性。以下提供幾種技巧，教你如何避免讓顧客產生反感，建立有效的會員制度！

現代人喜歡上網購物，無論上班族還是學生，偷閒時在網路上逛逛不同網路商店已經是很多人的習慣了。由於網路商店的受眾很廣泛，許多網路商店的顧客都是「第一次購買顧客」，而已經購買過的顧客卻很少再買第二次，也就是回頭客非常少。

雖然熟客很難經營，但其實，這些現有顧客的購買力也不容忽視，如果你想提高網路商店現有顧客的購買力，不妨看看以下幾個策略！

會員制度：現今絕大多數的網路商店都建立會員制度，不但能獲得顧客的不同資料，更能在會員制度上建立不同的優惠和行銷策略方案，所以這是提高顧客購買力絕對不可少的一項。很多人以為會員制度很容易建立，但其實隱藏不少小技巧。以下 3 個小技巧是比較常用的。

第一個小技巧：什麼時候詢問顧客要不要加入會員？

很多賣家為了得到所有顧客資訊，實施只有網路商店會員才能購買的強制性制度。但事實上，當顧客想要下單購物時看到這個制度，會讓他們很反感，甚至會打消購買意願。

因此，最適合的時候反而是購物後，用讓他們更方便檢視和更改自己訂單資訊的原因來邀請他們加入會員，他們反而會很樂意加入。

另外，很多商店也會選擇提供優惠折扣給予第一次加入會員的顧客，這樣的獎勵會讓很多顧客心動不已。但是，這個方法卻也會造成一些機靈的顧客每次購買都登記一次會員，因此必須慎重考慮並制定加入會員後的福利計劃。

第二個小技巧：什麼是必備的會員服務？

必備的會員服務有兩種，首先，你要提供個人化的界面和訂單追蹤，不論是發貨時間、送貨狀態都能讓顧客一一看到；除此之外，個人化版面還包括推薦類似的瀏覽商品、重複購買的快捷按鈕等等，都能令顧客感受到會員制的便利。

其次，售後服務也是必不可少的。現今大多數電子設備品牌都提供網路預訂售後服務，例如 Apple 的售後服務 Genius Bar 便融合了會員制和預訂系統，讓每一個客人可以預訂適合的維修時間，以免做成顧客長期於門市等候的不便。

第三個小技巧：你有讓人眼睛一亮的會員服務嗎？

除了上面必備的兩項會員服務外，還有一些瑣碎但卻能讓人印象深刻的驚喜服務，例如：會員有特別的商品包裝或禮物，就像化妝商品的商店可以考慮送出 會員專屬 的試用包；也有一些網路商店會附上手寫卡片，讓每一個客人都體會到商店的貼心。

若是覺得這些方法太複雜又消耗人力，也可以選擇另一種：生日驚喜折扣，這個方法幾乎是所有大型網路商店都在使用，折扣不需要很便宜，例如免運費、折 100 等等，讓客人能有與眾不同的滿足感，才能讓他們在你的網路商店持續購物！

宣傳時間：對於既有顧客來說，你除了掌握了他們的 Email，能夠拿來追蹤顧客外，還有很多顧客會追蹤你的 Instagram 和 Facebook 來關注你的商店資訊，下面兩個小技巧便與此有關。

第四個小技巧：怎麼樣讓我的宣傳電子郵件突圍而出？

既然擁有了顧客的 Email，當然不能錯失 EDM 宣傳的機會！但是，因為 EDM 推廣已經被濫用盡了，所以很多 Email 伺服器會將純圖片、HTML 的電子郵件歸類為垃圾信件，讓這些 EDM 根本無法達成宣傳效果。例如，以下的 Gmail 系統中，Gmail 會替用户將促銷內容分類至另一個欄位，若用户沒有自己點入，就不會看到你發出的 EDM，當然也就不會看到你的折扣訊息囉！

因此，建議你的宣傳 EDM 不要用純圖片或 HTML 的方式，而且一個重要的秘訣是，收件人看到附有自己名字的信件通常都會想要點開閱讀，所以你可以考慮一下如何在 EDM 上寫進顧客的名字了！

第五個小技巧：如何選擇合適的社群媒體，讓顧客留意我的商店消息？

網路發展快速，社群媒體的數量如雨後春筍，要選擇適合的社群媒體來對既有顧客宣傳其實並不會太困難。由於你已經擁有這些顧客的年齡、性別及居住地區分佈等資料，所以選擇社群行銷時也可以從這些資料中著手。

很簡單以居住地區分佈為例，若你的顧客以台灣人為主，則可將宣傳資訊集中於台灣人常用的 Facebook，同時你也可考慮聊天工具 Line來發佈資訊；若你的顧客以香港人為主，則可將資訊放於 Facebook 及 Instagram；若你的顧客為國外地區，不妨考慮經營 Twitter 和 Snapchat 來為網路商店宣傳！

第六個小技巧：什麼時候才要給予會員折扣呢？

購物折扣是一個透過增加商店成本來吸引顧客的方法，因此建議店家們經過審慎思考後再使用。這邊有兩種折扣方案可以提供給第一次使用會員折扣的你參考：

一、為了增加客户數量及他們的下單量，一些低額折扣是不可避免的，而方法就是當會員介紹新會員加入時可以享用一定折扣。
二、獎勵那些購物多次或是購物金額高的客人是鼓勵他們持續消費的好方法，大多數人會因為獎勵計劃而持續消費。當然，當中的成本效益亦要由你來衡量。

第七個小技巧：避免讓你以上所有的小技巧變成騷擾！

最後，別忘了，你現在做這些小折扣、行銷活動都是為了要保留你的顧客，並讓他們能持續消費，甚至是提高客單價，因此你千萬不能讓顧客有被騷擾的感覺，例如上面提到的加入會員和濫用電子報行銷，若規劃得不好，反而會適得其反，需要慎重思考才能運用這些策略。

延伸閱讀：客戶還是老的好！你該學會「獎勵忠誠度計畫」提升回購率

網路創新被法規壓著打，電商平台揪好賣分潤悲苦誰人知

共同編輯：陳美羽
主圖來源：pixabay

原文出自Shopilne，感謝授權轉載

作者資訊

Wendy H.
Wendy H.
好奇心旺盛傳媒女孩，迎向趨勢追求跨界刺激，正透過文字展開新旅程，努力探索數位奧秘!