前陣子彰化縣長的 LINE@ 出現了一個大烏龍，有名吳姓男子承受不了照顧年邁又多病的雙親，生活壓力大，向彰化縣社會處求助碰壁後，又向彰化縣長的官方帳號留言，發了幾則負面的留言「想自殺」、「那我死給你看」等訊息，沒想到，LINE 上卻秒回「還不錯」，讓吳姓男子無法置信，並訴諸媒體。
後來，有媒體記者發訊詢問彰化縣長王惠美的個人 LINE 整件事情的緣由，王惠美回應，這是競選期間設置的官方帳號，已經沒有再使用了，並不清楚事情的來龍去脈。
整件事若從社群的角度來看，有兩個可以切入的觀點。
首先，是民眾對 LINE 的依靠度越來越高，但卻對 LINE 官方帳號的自動回覆系統的認知不足。
其次，對彰化縣長王美惠的競選團隊來說，這是當初跟民眾交流的管道，但彰化縣長競選後沒有確實關閉帳號。而且，一開始在設定「自動回應」內容時，只設定了立場模凌兩可的中性回答，沒有思考過經營策略，才引發了後續的軒然大波。
根據媒體報導，整件事情的始末是吳先生在與社會處反映自身狀況未果後，留言王美惠的官方 LINE@ ，「＠有話想跟惠美說」，對方秒回「我是惠美分身『小小美』，請問你想要跟惠美分享什麼？什麼議題都歡迎提出交流！」
吳先生沒有得到想要的回應，又再度詢問相同的內容，王美惠的 LINE 官方帳號也立刻再次自動回覆相同的內容，直至吳先生改發「你好」，原先預先設定好的另一則自動回覆又跳出來：「收到你的意見分享，請留下你的手機號碼，我會請惠美好好參詳，再跟你交流交流」。
幾次答非所問之後，吳先生直接透露輕生念頭說「想自殺」，對方竟秒回「還不錯，但未來我們要一起更好！」他按耐不住情緒，再留言「那我死給你看」，結果 LINE 的回覆又再度回到一開始的對話內容 – 「我是惠美分身『小小美』，請問你想要跟惠美分享什麼？什麼議題都歡迎提出交流！」
為了避免這樣的狀況，社群經營人可以怎麼做？
解決的辦法有三種：
1、 在競選結束以後，確實關閉 LINE 帳號，但這種作法是最不好的做法，畢竟在競選期間打開的溝通平台，並且花了大筆的行銷預算與民眾溝通，在競選結束後就立即關閉，觀感並不好，而且也十分的可惜。
2、 改變原本 LINE 官方帳號的定位，LINE 的資訊傳遞方式是用訊息的一對一的溝通的方式，跟臉書、Instagram平台一對多溝通方式不同，由於是私訊傳遞的方式，民眾會對 LINE 的回覆更具有期待。
但 LINE 官方帳號，在沒有專人管理的情況下，並不適合拿來做溝通的管道，反而比較適合拿來做資訊傳播的平台，因此，在歡迎訊息的設定就要開宗明義的說明白，若有任何想要反應任何問題，請撥打相關電話，並留下市政專線（或客服專線），提醒民眾不要在 LINE 直接留言，也不必透過 LINE 搜集民眾的電話資訊，再請專人回覆，這是本末倒置的行為。
3、 初學者在設定「自動回覆」訊息時會想要有創意，或者設定一些話語跟民眾互動，但由於民眾的問題無奇不有，就算預備再多的創意回答，最終也只是白話，消磨民眾的時間，當遇到真的有問題想要被解決的民眾時，是毫無助益的。
因此在設定「自動回覆」訊息時，應該再拉回到「歡迎訊息」的基本面，也就是告知民眾相關的選單功能相關的關鍵字回覆功能，並且告知市政專線（或客服專線）。
畢竟，LINE 的「歡迎訊息」只會出現一次，民眾不會留下深刻的印象，但偏偏那又是最重要的資訊，必須反覆的出現與民眾溝通，那麼就必須置入在「自動回覆」訊息處，回歸基本面，還是在加強民眾對於 LINE 官方帳號本身設定的觀念。
社群經營人在設計 LINE 的回應系統時，需要做出上下層選單的概念，就像銀行的電話理財系統的規劃，一層一層的把民眾分門別類，讓他們找到自己所需要的東西。創意擺最後，避免民眾像測試 iPhone 語音助理 Siri 那樣，問些千奇百怪的問題，導致傳遞錯誤的訊息，造成溝通的誤會。
主圖來源：LINE
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