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文／黃思齊
亂滑臉書亂亂整理信箱的下午，正在被某Hotel 的防疫旅遊特惠專案燒到中，這家主打轉譯台灣在地元素的質感風格飯店，一直是我很想去但是沒機會去的地方，但點進該篇廣告貼文後，卻發現有趣的事。
這是一個，飯店在防疫冰河期流失客戶的故事⋯⋯
文案有多重要？
用字遣詞的不同，可以直接影響客戶去留
故事是這樣的，一位顧客不喜歡廣告文案中的「回流客」一詞，留言說「回流客聽起來好low。」
而飯店方的回覆則如以下： 「您好~謝謝您的指教，我們下次會修正。也跟您說明解釋一下，回流客的意思是熟客或老客人的意思^^ 也謝謝您的關注和支持。」
這樣的回覆消費者似乎不是很滿意，進一步表示「我是你們的老客人，不喜歡被叫回流客，感謝你的回覆，以後也不會回流了。」
如果單看文字的意義，確實兩者皆正確，但若要以廣告文案的角度來說，還需要加上「品牌風格定位」、「消費者心理」、「顧客關係管理」三個部分。
小編做錯什麼了？
以下我試著分析：
顧客已經表示「聽起來好low」並不是不懂回流客這幾個字的語意，而是對品牌選用這幾個字的品味判斷，用較為直接的方式提出希望改善的反應。但飯店小編的回應卻沒有針對「low」去回答，而是回答了「回流客是什麼」這個沒有真的出現的問題。
雖然小編有先感謝對方，但解釋回應的方式犯了兩個大忌。
首先是感謝的力道不夠強，雖然顧客的語氣比較直接，但品牌也要想到「回流客」這三個字正是在稱呼顧客本人，對顧客來說就是被用自己不喜歡的方式稱呼了之後，也沒收到應有的更正。
第二點，小編用解釋的方式來回應對方，有點自己就是想要這麼用、這樣稱呼是「對的」的意味，乍看之下沒有什麼問題，但是容我在這裡用稍微激烈冒犯的方式來舉例，或許大家較能理解：
（以下舉例僅為易冒犯他人詞句的示意，並非代表作者與本站立場）
「外勞聽起來好low」
「您好~謝謝您的指教，我們下次會修正。也跟您說明解釋一下，外勞的意思是移工或部落青年的意思^^ 也謝謝您的關注和支持。」
這樣就很清楚了吧？明明有更親近友善的措詞不使用，反而用了受眾可能反感的說法，當然會招致對方的負面回饋。
為什麼用回流客不好？
回流客雖然也是一種在商業場合中定義正確的說法，但它多半使用在客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）的情境中，更像是把客戶看成「收益數字」而非「客人」。
而「流」這個字在中文裡也多半不會被用於人類行動，而就像其他讀者的回應寫的，用於生物較多。所以，要把「回流客」這個名詞用做調查與討論時的一致溝通方式尚可，當面講就不太適合了。
回流客vs老客戶
那我們可以怎麼對消費大眾友善親切的形容「回流客」呢？我認為以下的方式都不錯：
- 熟客/常客
- 老客戶/老朋友
- 回訪/再訪
以本文例子而言，怎麼回覆較好？
而如果是我，我會這樣回應該篇貼文：
很抱歉帶給您不舒服的感覺，貼文中的稱呼已經立刻修正（或者寫 因為廣告投放緣故無法立刻修正本次內容，但我們會在未來貼文中馬上改進），對我們來說，所有多次到訪的客戶都是我們的老朋友，因為專注旅遊體驗而對文字運用較弱是我們還需要學習的地方，無論是文字運用或任何意見，請您繼續樂於給予我們更多建議，讓我們更貼近屬於台灣的質感文化！
不要專注視覺、輕忽文字
這一點就是我個人的私心小提醒了。
經營質感品牌的店家，多半會把資源投在空間、圖片等視覺的規劃上，初期建立品牌時或許會將文字納入一同規劃，但是等到進入長期經營的期間，文字上的溝通就比較常被交給非專業來處理，也才會鬧出像這次的事件。
希望這次的討論與案例，能讓更多品牌更知道細緻溝通的重要性。
作者介紹－我是文案 黃思齊
文案人的筆記與碎念，給所有黑眼圈的、搜索枯腸的、見縫插針的、懷才不遇的、天乾物燥小心火燭的，你我。
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