文／SurveyCake｜原文出處／SurveyCake– 【企業成功案例】王品集團：透過問卷整合即時消費資訊，提供顧客更優質的用餐體驗｜首圖／SurveyCake
極大化問卷能為用戶帶來的價值並提供更專業貼心的服務，一直是 SurveyCake 努力的目標。為了分享更多元的問卷應用情境，協助不同領域的用戶有效發揮 SurveyCake 的價值，我們訪談了各產業企業用戶的使用心得，並分享他們是怎麼透過 SurveyCake 有效提升自己的商業目標！非常感謝各產業龍頭企業的無私回饋，讓我們更有效率地持續優化我們的服務。
本篇目錄
協助實體門店當下解決顧客問題，提升顧客用餐滿意度
王品集團，以「熱忱」的心「款待」顧客
王品集團成立於 1993 年，以累積超過 25 年的餐飲服務產業為根基，聚焦餐飲業經營，透過多品牌的經營策略布局，於兩岸已成功創立超過 20 個餐飲品牌。王品集團於 2015 年正式進軍中式餐飲，揮軍中餐市場皆連告捷，代理的新加坡 PUTIEN 莆田、自創品牌鵝夫人皆連續三年分別拿下新加坡與上海米其林一星肯定。
餐飲是文化的投射，王品集團持續開創新品牌，致力於多品牌經營與創新。王品集團經歷了台灣餐飲起飛的時代，躍居台灣第一大餐飲集團，每年來客量超過 2100 萬人，換算台灣人口數，已近乎人人皆是王品集團的顧客。
王品集團是如何有效整合顧客用餐資訊，並提供更優質的用餐體驗？
使用線上問券前..
原先的調查方式為何？
早期是以「紙本問卷」調查顧客用餐滿意回饋。客人於店內填寫完問卷後，門店同仁會進行讀卡分析，但這樣需花費許多人力、硬體與管理成本，例如人工讀卡、設備維護、紙本問卷更版印刷，而且客人填寫的開放性回饋也難以留存。
為什麼選擇 SurveyCake？
當初選擇電子化問卷平台的初衷，是想更專注於服務顧客用餐體驗並提升與客人的互動，避免門店同仁花太多時間在管理回收紙本。
透過 SurveyCake 可與外部系統串接的功能，將 SurveyCake 問卷與門店銷售 POS 串接，進而產生獨一無二的 QRcode 供每桌客人掃描填寫。當顧客回饋有異常時，POS 機就會自動顯示提醒，以利門店同仁即時關懷、適客化應變處理。
此外，為了鼓勵顧客填寫回饋當日用餐體驗，我們也將 SurveyCake 與簡訊系統串接，若客人在問卷中有留電話號碼，即可收到餐點招待簡訊。
整合不同平台的資訊，可以幫助我們統整用餐明細及顧客回覆。我們希望能花更多時間感受客人的反應及互動，即使現場人員有所疏漏，線上問卷也能作為我們最後一道把關的防線，確保客人離開前都有滿意的用餐體驗。
使用 SurveyCake 後…
每年使用 SurveyCake 觸及到的人數規模？
我們自 2017 下半年開始導入，2018 年全集團品牌上線 SurveyCake 服務，每年回收約 150 萬筆左右的回覆量，隨著門店同仁對數位工具越熟悉，回覆量也逐年攀升。
除了用餐滿意度外，還有哪些問卷應用情境？
集團也會使用 SurveyCake 進行內部調查，例如同仁滿意度、新品牌命名、品牌試菜滿意度等，幾乎各部門都有在使用這個問卷平台，因為 SurveyCake非常容易操作好上手，很輕鬆就可以依照個別的條件或需求自行設計問卷表單。
另外，統一透過 SurveyCake 的平台進行問卷調查，讓所有問卷都可以被保存且集中管理，就像集團內部問卷庫的概念，在管理上更好統整運用。
SurveyCake 為王品集團節省哪些成本？
SurveyCake 為我們減少大量現場人力及硬體設備成本，門店同仁不必再花費時間管理紙本問卷，節省很多人力。過去在做紙本調查時，因為牽涉顧客個資，都要很謹慎收回紙本再銷燬。現在導入 SurveyCake 後，處理流程單純很多，所有蒐集來的資料都直接鎖在內部的系統裡，降低個資外洩的風險。
在硬體部分，過往紙本調查也會需要一定的印刷、運送、讀卡設備、空間儲存等成本。紙本問卷基本會在門店存放保留 2~3 個月，但現在使用 SurveyCake 後，節省下來的空間可以讓門店做更有效的運用！
SurveyCake 最實用的功能？
SurveyCake 內建的問卷題型非常多樣，所以建立任何問卷都可以找到適合的題型進行調查，例如滿意度問卷就很常使用「星級評分題」。而「交叉分析」也幫助我們快速分析數據及產出圖表，不需要匯出 Excel 做樞紐分析，直接在 SurveyCake 後台介面就能完成數據交叉比對更加方便。
另外一個幫助非常大的功能就是「隱藏選項」，它可以讓我們預先設定題目選項的排程，例如逢週期性的菜單下上架時，問卷內的菜色項目即可同步更新調整。
最喜歡 SurveyCake 的地方？
SurveyCake 可以協助我們進行跨系統串接，將銷售 POS、問卷回覆等多種數據整合起來，未來就可以更有效運用資料，提供顧客更完善的消費體驗！
瞭解更多有關王品集團的訊息：王品集團│Wowprime
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作者介紹- SurveyCake
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｜本文由SurveyCake提供。｜責任編輯：曲潔君
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