原文出處／大數據股份有限公司-全家便利商店、統一超商搶爭數位先機 消費者心態成為佈局關鍵｜首圖／photo by pch.vector from Freepik
超商加速數位轉型歷程，反映在消費者數位體驗的建立與使用回饋。
超商雙雄加入數位轉型行列，搶攻會員經濟
2020年第3季統一超商全台擁有5,938家門市，全家便利商店則僅有3,719家，為彌補門市數量的劣勢，全家便利商店加強數位轉型佈局，率先在會員APP上達到「破千萬用戶」的里程碑，股價更在2020年8月21日首次超過統一超商競逐超商股王。反觀統一超商即時應對數位改革的腳步，於2020年優化會員經營點數系統的研發費用高達7,824萬元，更推翻多年來主打「咖啡寄杯跨店取」的獨創服務，後推出一次性APP大改版整合介面優化與使用功能，於9月提早衝破千萬大關的年度會員數目標，超商數位轉型戰正式進入白熱化階段。
超商會員經營：優化消費者體驗
綜觀統一超商及全家便利商店數位轉型歷程，兩家超商會員經營的部分均著重於APP，逐步推出行動支付、電子錢包等優化消費者體驗；全家便利商店於2016年搶攻新零售商機，推出創新體驗功能，如點數虛擬化、隨買跨店取等服務機制，透過點數回饋的方式，成功抓住消費者以點數賺取回饋的心態，企圖深植會員高度忠誠，以刺激會員回購率致營利屢創新高。統一超商OPEN POINT則著重於實用方便的「行動支付、電子錢包」功能，討論佔比高達48.54%，由於背後有統一企業集團自家的資源，有利於發展主軸之下整合統一企業集團的OPEN錢包、icash Pay、icash2.0打造出獨有的行動支付生態圈。
APP系統使用體驗的關鍵指標
針對超商APP使用體驗的關鍵指標，網路討論度主要集中在系統面與使用介面，其佔比逾50%以上，全家便利商店評論佔比使用介面為30%，其次為系統面的話題28%。統一超商OPEN POINT的系統面話題高達43%，但實際上調查發現，主要是因為數位轉型的起步較晚，2020年來陸續推出新服務企圖追趕全家的步伐，卻也因此導致系統不時發生當機，以及要求使用者頻繁更新而招致許多抱怨的負面評論。簡言之APP便利、操作簡單成為關鍵好評要素，而系統異常、使用度不流暢則是成為關鍵負評的主因。
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